Addetto alla reception

SEP
23. Servizi turistici
REPERTORIO
Sardegna

Descrizione

Opera alla reception di strutture turistico-ricettive accogliendo il cliente, assegnando i tavoli o gli alloggi sulla base del piano di allotment, fornendo anche in lingua straniera le informazioni utili per la permanenza nella struttura e nella località di soggiorno. Si occupa della gestione delle richieste dei clienti, dei reclami e degli aspetti amministrativi e contabili inclusa la predisposizione del conto e l'incasso del pagamento. Può effettuare turni diurni e notturni; in quest'ultimo caso, svolge anche attività di sorveglianza per la sicurezza della reception e l'erogazione dei servizi notturni.

ADA associate alla qualificazione

ADA.23.02.02Ricevimento e assistenza del cliente

Competenze

Rilevazione della customer satisfaction
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction
  • Tecniche di intervista anche telefonica per la rilevazione delle informazioni necessarie a comprendere il livello di soddisfazione del cliente rispetto al servizio
  • Tecniche di reporting per predisporre documenti di sintesi del livello di soddisfazione rilevato
Abilità
  • Effettuare interviste anche telefoniche dei clienti che hanno fruito del pacchetto turistico al fine di rilevare il livello di gradimento in relazione alla soddisfazione delle aspettative che ne hanno determinato l'acquisto
  • Elaborare a partire dalle informazioni di feed back rilevate attraverso le interviste alla clientela report di sintesi della customer satisfaction da presentare ai responsabili dell'agenzia (direzione, marketing)
  • Adoperare strumenti di rilevazione predisposti per l'analisi della customer satisfaction secondo le loro caratteristiche di utilizzo e finalità, eventualmente anche operando interventi minimi di adattamento alle caratteristiche della clientela
ADA
ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del cliente

RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste

Acquisizione delle prenotazioni

RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio

Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
Gestione del congedo del cliente (check-out)
Rilevamento della customer satisfaction

RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto

Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia

Custodia di beni
Acquisizione delle prenotazioni
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Principali norme e regolamenti concernenti l'attività turistico-ricettiva e norme relative allo svolgimento di attività di e-commerce
  • Teorie e tecniche di comunicazione efficace e di ascolto attivo al fine di instaurare e gestire un'efficace comunicazione con il cliente
  • Software specifici per la gestione delle prenotazioni e dei soggiorni (disponibilità alloggi, gestione allotment, indici dei consumi, schede clienti)
  • Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
  • Tecniche di web marketing ed e-marketing per promuovere i servizi della struttura ricettiva nell'ambito dei piani e delle direttive aziendali di promozione e pubblicizzazione delle offerte
Abilità
  • Mantenere l'aggiornamento su situazione ed eventi sul territorio che determinano un aumento della domanda di soggiorno, per svolgere azioni mirate di marketing dei servizi della struttura
  • Effettuare costanti verifiche con il reparto degli alloggi per avere le informazioni necessarie a mantenere aggiornata la situazione della disponibilità degli alloggi e degli interventi di pulizia effettuati e da effettuare
  • Svolgere attività di promozione e vendita delle offerte proposte dalla struttura, soprattutto attraverso canali telematici o via telefono, secondo gli standard definiti dalla direzione per l'attuazione delle politiche di marketing e vendita
  • Mantenere aggiornata la situazione delle prenotazioni degli alloggi e degli ambienti collettivi per attività di gruppo
ADA
ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del cliente

RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste

Acquisizione delle prenotazioni

RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio

Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
Gestione del congedo del cliente (check-out)
Rilevamento della customer satisfaction

RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto

Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia

Custodia di beni
Svolgimento delle pratiche di ufficio e delle attività di segreteria
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Principali software di gestione della contabilità per emettere fatture o ricevute fiscali
  • Modalità di identificazione, catalogazione ed archiviazione dei documenti amministrativi e contabili, per garantirne una gestione efficiente
  • Elementi di contabilità (norme e procedure) per la gestione dei dati e delle operazioni contabili connesse alla conclusione del soggiorno e l'emissione dei relativi documenti di registrazione dei pagamenti del cliente
  • Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
Abilità
  • Riepilogare i consumi del cliente durante il soggiorno raccogliendo i dati e le relative registrazioni dal personale del reparto alloggi, al fine di effettuarne la contabilizzazione
  • Assistere il cliente in partenza, attivando eventuali servizi di facchinaggio per il trasporto del bagaglio e il reperimento di mezzi di trasporto
  • Predisporre ed emettere i documenti fiscali di registrazione del pagamento (fatture e/o ricevute fiscali) nel rispetto delle norme e delle procedure di riferimento
  • Effettuare le operazioni di incasso e le relative registrazioni anche gestendo strumenti elettronici di pagamento (bancomat, carte di credito)
  • Archiviare i documenti contabili emessi al fine di garantirne un'agevole reperibilità e consultazione e fornirne eventualmente copia ad altri reparti
ADA
ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del cliente

RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste

Acquisizione delle prenotazioni

RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio

Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
Gestione del congedo del cliente (check-out)
Rilevamento della customer satisfaction

RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto

Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia

Custodia di beni
Gestione dell'ingresso e della partenza del cliente (check-in e check-out)
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Caratteristiche della clientela della struttura ricettiva per predisporre il materiale informativo adeguato (sulla localizzazione della struttura, sui principali servizi disponibili, sulle attrattive della località) e velocizzare le operazioni di accoglienza
  • Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
  • Norme concernenti l'attività turistico-ricettiva, norme per la tutela della riservatezza dei dati personali per l'espletamento degli adempimenti connessi al soggiorno degli ospiti nella struttura ed il rispetto della loro privacy
  • Norme sulla sicurezza e sulla prevenzione incendi per fornire adeguata assistenza alla clientela in caso di incendio o pericolo
  • Organizzazione e servizi disponibili nella struttura ricettiva al fine di raccordarsi efficacemente con il personale degli altri reparti
  • Principali servizi disponibili in prossimità della struttura ricettiva (servizi di trasporto, esercizi commerciali, servizi di noleggio, attrazioni turistiche) per fornire al cliente le principali informazioni utili al soggiorno
  • Software di office automation e di comunicazione elettronica, telematica ed on line per la gestione delle comunicazioni
  • Software specifici per la gestione delle prenotazioni e dei soggiorni (disponibilità alloggi, gestione allotment, indici dei consumi, schede clienti)
  • Tecniche di sorveglianza dei movimenti in entrata e in uscita dalla struttura
Abilità
  • Assistere il cliente in partenza, attivando eventuali servizi di facchinaggio per il trasporto del bagaglio e il reperimento di mezzi di trasporto, sorvegliando i movimenti in uscita di ospiti e personale
  • Effettuare costanti verifiche con il reparto degli alloggi per avere le informazioni necessarie a mantenere aggiornata la situazione della disponibilità degli alloggi e degli interventi di pulizia effettuati e da effettuare
  • Effettuare le operazioni di incasso (anche gestendo strumenti elettronici di pagamento) e predisporre ed emettere i documenti fiscali di registrazione del pagamento (fatture e/o ricevute fiscali) nel rispetto delle norme e delle procedure di riferimento
  • Espletare le operazioni di registrazione del cliente al suo arrivo verificando i servizi prenotati ed effettuando il servizio di custodia valori secondo le esigenze dei clienti e rispettando le procedure della struttura
  • Instaurare e gestire la relazione con il cliente con cordialità e disponibilità, rispondendo a specifiche richieste informative ed eventualmente contattando i fornitori di servizi esterni alla struttura ricettiva
  • Interpretare le segnalazioni d'allarme e applicare le relative procedure
  • Predisporre il servizio di accompagnamento del cliente all'alloggio assegnato, interagendo con il personale addetto per il trasporto del bagaglio, sorvegliando i movimenti in entrata di ospiti e personale
  • Riepilogare i consumi del cliente durante il soggiorno raccogliendo i dati e le relative registrazioni dal personale del reparto alloggi, al fine di effettuarne la contabilizzazione
  • Verificare il piano della disponibilità degli alloggi e di allotment della struttura per assegnare l'alloggio al cliente sulla base della prenotazione e dei servizi richiesti e delle disponibilità esistenti
ADA
ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del cliente

RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste

Acquisizione delle prenotazioni

RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio

Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
Gestione del congedo del cliente (check-out)
Rilevamento della customer satisfaction

RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto

Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia

Custodia di beni

Documenti

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