Tecnico per la gestione ed il coordinamento dei servizi ricettivi
Descrizione
Svolge attività di pubbliche relazioni all'interno di strutture alloggiative, cura l'attuazione delle politiche di comunicazione e di promozione dell'azienda, anche partecipando a fiere di settore o a workshop. Elabora le politiche del booking e gestisce e coordina le attività di allotment. Gestisce direttamente i rapporti con fornitori ed intermediari (agenti di viaggi e Tour Operator). Coordina il personale addetto al ricevimento, asegnando compiti e responsabilità, in funzione di un utilizzo efficace ed efficiente delle risorse a disposizione e nel rispetto dei vincoli di budget.
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.01Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica
Competenze
Posizionamento della offerta turistica
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Conoscenze
- Tecniche di promozione e vendita
- Opportunità turistiche offerte dal territorio
- Tecniche di clusterizzazione e segmentazione dell'utenza
- Metodologie e strumenti di marketing turistico
- Tendenze del mercato turistico
- Metodologie di analisi previsionale sull'andamento del mercato
- Tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
Abilità
- Stimolare la partecipazione attiva degli attori locali (pubblici e privati) alla definizione di un piano di sviluppo turistico del territorio
- Individuare servizi primari e complementari ad integrazione dell'offerta turistica sulla base di bisogni e aspettative della clientela
- Individuare e contattare stekeholders e attori locali strategici per la definizione dell'offerta turistica locale
- Individuare indicatori di costo e margini di guadagno per strutturare un budget del servizio turistico
- Tradurre i bisogni espressi dalla clientela in servizi reali
- Veicolare all'esterno l'immagine del prodotto turistico attraverso tecniche adeguate al target di utenza
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
Gestione del sistema di customer satisfaction
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Conoscenze
- Tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction
- Norme concernenti l'attività turistico-ricettiva, norme per la tutela della riservatezza dei dati personali per l'espletamento degli adempimenti connessi al soggiorno degli ospiti nella struttura ed il rispetto della loro privacy
- Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
- Organizzazione della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- Tecniche di fidelizzazione della clientela
- Tecniche per l'analisi dei punti di forza/debolezza dell'offerta servita
Abilità
- Curare il reporting sugli esiti della elaborazione di dati relativi alla customer satisfaction
- Tradurre le informazioni emerse dalla customer satisfaction in azioni di miglioramento
- Predisporre strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione della clientela
- Stabilire standard di qualità e soddisfazione dei clienti
- Implementare azioni di fidelizzazione della clientela
- Gestire i reclami della clientela
Promozione della struttura ricettiva
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Conoscenze
- Software di office automation e di comunicazione elettronica, telematica ed on line per la gestione delle attività di e-marketing ed e-commerce
- Caratteristiche dei principali canali per la realizzazione di azioni di e-marketing ed e-commerce
- Principali fonti di informazione formali e informali, al fine di tenersi aggiornati su eventi, manifestazioni, fiere, nell'ambito delle quali promuovere l'offerta della struttura
- Elenchi di tour operator ed agenzie di viaggio estere o nazionali che operano sui target di clienti e sui territori di interesse della struttura ricettiva per attivare nuovi contatti finalizzati alla promozione delle offerte della struttura
- Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
- Principali tecniche di marketing ed e-marketing con particolare riferimento al marketing dei servizi ricettivi
- Dinamiche e situazione del flusso delle prenotazioni per attivare azioni promozionali finalizzate ad aumentare il livello di impiego della struttura, soprattutto in periodi di calo della domanda
- Procedure operative e formule standard per la definizione di intese con tour operator e agenzie di viaggio per supportare la direzione/proprietà nella stipula di accordi
Abilità
- Identificare agenzie e tour operator ai quali proporre soluzione di allotment che permettano il massimo livello di impiego della struttura in ogni periodo dell'anno
- Distinguere ed indentificare i canali di promozione da utilizzare sulla base della tipologia dell'offerta e del relativo target-obiettivo
- Realizzare attività di studio e di analisi del mercato e della concorrenza per strutturare offerte competitive
- Stabilire e mantenere contatti e relazioni con gli operatori potenzialmente interessati all'acquisto dei servizi offerti dalla struttura, attraverso la comunicazione periodica della gamma dell'offerta e delle novità
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
Definizione dell'offerta di servizi e attività
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Conoscenze
- Tendenze del mercato turistico
- Tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
- Tecniche di promozione e vendita
- Tecniche di clusterizzazione e segmentazione dell'utenza
- Metodologie e strumenti di marketing operativo per il turismo
- Metodologie di analisi previsionale sull'andamento del mercato
- Elementi di pianificazione e progettazione territoriale in ambito turistico
- Elementi di marketing strategico dei servizi turistici e territoriali
- Elementi di contabilità, budgeting e pricing
Abilità
- Veicolare all'esterno l'immagine del prodotto turistico attraverso tecniche adeguate al target di utenza
- Tradurre i bisogni espressi dalla clientela in servizi reali
- Stimolare la partecipazione attiva degli attori locali (pubblici e privati) alla definizione di un piano di sviluppo turistico del territorio
- Rilevare eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
- Realizzare attività di studio e di analisi del mercato e della concorrenza per strutturare offerte competitive
- Individuare servizi primari e complementari ad integrazione dell'offerta turistica sulla base di bisogni e aspettative della clientela
- Individuare indicatori di costo e margini di guadagno per strutturare un budget del servizio turistico
- Individuare e contattare stakeholders e attori locali strategici per la definizione dell'offerta turistica locale
- Definire l'offerta di servizi e attività sulla base di bisogni e aspettative della clientela
- Decodificare i feedback provenienti dal mercato di riferimento per effettuare interventi correttivi rispetto alle azioni promozionali attivate
Supervisione della qualità delle relazioni con il cliente nelle attività di ricevimento
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Conoscenze
- Tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction
- Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
- Organizzazione e servizi disponibili nella struttura ricettiva al fine di verificare l'adeguatezza del servizio ricettivo rispetto allo standard qualitativo aziendale ed eventualmente individuare soluzioni e margini di miglioramento
- Norme concernenti l'attività turistico-ricettiva, norme per la tutela della riservatezza dei dati personali per l'espletamento degli adempimenti connessi al soggiorno degli ospiti nella struttura ed il rispetto della loro privacy
- Tecniche di gestione dei reclami per risolvere le segnalazioni di disservizio ricevute dai clienti
- Caratteristiche della clientela della struttura ricettiva per verificare l'adeguatezza del servizio erogato dagli addetti al ricevimento e gli eventuali margini per l'ulteriore personalizzazione dello stesso
- Principi e tecniche di customer care per gestire la relazione con il cliente nell'ottica della fidelizzazione e della maggiore personalizzazione del servizio
- Software specifici per la gestione delle prenotazioni e dei soggiorni (disponibilità alloggi, gestione allotment, indici dei consumi, schede clienti)
Abilità
- Rilevare, anche attraverso strumenti strutturati e informatizzati, il grado di soddisfazione dei clienti anche per predisporre eventuali aggiustamenti e/o modifiche
- Supervisionare il lavoro svolto dai collaboratori al fine di verificare che ognuno abbia ottemperato ai propri incarichi
- Collaborare con i capi Servizio degli altri reparti
- Promuovere iniziative di customer care tarate sui target di riferimento della struttura turistica
- Gestire eventuali situazioni di disagio e di reclamo del identificando soluzioni possibili nell'ambito della propria sfera di autonomia
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
