Tecnico delle attività di gestione del cliente, promozione della struttura ricettiva e gestione del personale preposto al ricevimento
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.01Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica
Competenze
gestione del personale addetto al ricevimento
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Conoscenze
- contratti nazionali di lavoro ed integrativi provinciali o aziendali, per organizzare orari, ferie, permessi, ecc... per predisporre le turnazioni utili al mantenimento del servizio ad ogni turno
- nozioni e tecniche di analisi del lavoro e delle competenze al fine della rilevazione della necessità di formazione per il personale dipendente
- personal computer, programmi di gestione alberghiera ed altre attrezzature elettriche/elettroniche a disposizione del reparto ricevimento
- tecniche di gestione del personale per organizzare il lavoro, gestendo in maniera efficace ed efficiente tutti i collaboratori
- tecniche di trasferimento del know how e di tutte le informazioni utili all'aggiornamento continuo del personale addetto
Abilità
- adeguare i ruoli ed i compiti degli addetti tenendo conto delle politiche aziendali
- collaborare con la direzione/proprietà alla selezione del personale, al fine di individuare i migliori candidati a ricoprire la posizione ricercata
- organizzare i propri collaboratori in base ai compiti loro assegnati e relativamente al loro inquadramento contrattuale
- pianificare la formazione degli addetti al ricevimento
- sovrintendere al lavoro di tutti gli addetti del reparto ricevimento intervenendo, se necessario, con correttivi di attribuzione di compiti e ruoli
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
promozione della struttura ricettiva
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Conoscenze
- dinamiche e flussi delle prenotazioni per pianificare e garantire il livello di utilizzo richiesto dalla direzione/proprietà
- politiche di booking (camere/sale riunioni) per collaborare con la direzione/proprietà alla definizione delle varie strategie di vendita secondo le necessità dettate dal mercato
- politiche di promozione aziendale utili ad incrementare il livello occupazionale della struttura ricettiva
- principali adv (agenzie di viaggio) e t.o. (tour operator), al fine di collaborare con la direzione/proprietà nella stipula di convenzioni e contratti per la vendita delle camere e delle sale riunioni
- principali normative sugli accordi internazionali per collaborare con la direzione/proprietà alla stipula degli accordi e convenzioni con le adv ed i t.o.
- principali provider e motori di ricerca internet per conseguire il maggior livello di occupazione camere attraverso il posizionamento dell'azienda sui principali siti internet
Abilità
- applicare le principali leggi e normative del settore turistico
- attuare le politiche aziendali seguendo le indicazioni impartite dalla direzione/proprietà
- fidelizzare i clienti attraverso le politiche di customer care
- garantire in ogni periodo dell'esercizio il livello occupazionale, utilizzando i contratti stipulati con agenzie di viaggio e tour operator
- promuovere un'offerta di servizi differenziata a seconda dei mercati di riferimento
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
attuazione delle politiche di gestione del cliente
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Conoscenze
- organizzazione degli altri reparti della struttura affinché l'attività svolta nell'intero reparto ricevimento sia adeguata allo standard qualitativo aziendale
- principali normative europee, nazionali, regionali, comunali per il mantenimento dei requisiti obbligatori relativi alla classificazione di appartenenza della struttura
- principali programmi di gestione alberghiera per il corretto funzionamento del reparto ricevimento
- tecniche di gestione dei reclami per risolvere le segnalazioni di disservizio ricevute dai clienti
- tipologie contrattuali sottoscritte dalla direzione/proprietà con i tour operator e le agenzie di viaggi, al fine di applicare le tariffe previste dai contratti
Abilità
- assistere i clienti per la soluzione di problemi o per la soddisfazione di richieste particolari
- collaborare con i capi servizio degli altri reparti
- supervisionare il lavoro svolto dai collaboratori al fine di verificare che ognuno abbia ottemperato ai propri incarichi
- verificare il mantenimento dei requisiti obbligatori attraverso il controllo con gli altri reparti della struttura
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
