Receptionist

SEP
23. Servizi turistici
REPERTORIO
Campania

ADA associate alla qualificazione

ADA.23.02.02Ricevimento e assistenza del cliente

Competenze

Realizzare le attività di assistenza al cliente
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tipologia di servizi offerti dalle strutture ricettive.
  • Strumenti e tecniche di negoziazione e gestione del conflitto
  • Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
  • Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
  • Conoscenze di base in merito alle caratteristiche del territorio (ubicazione di opere d'arte, monumenti, beni archeologici; parchi naturali; artigianato ed enogastronomia; etc.)
Abilità
  • Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva (prenotazione trasporti; prenotazione biglietti per ingressi a musei, teatri, etc.)
  • Utilizzare gli strumenti di presidio della customer satisfaction
  • Gestire l'inconveniente in modo tempestivo nel rispetto del regolamento interno e della normativa vigente
  • Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla struttura ricettiva (custodia beni, sveglia, etc.)
  • Fornire informazioni su richiesta del cliente in merito alle opportunità di ricreative culturali, sportive, escursionistiche e offerte dal territorio, tenendo conto delle sue caratteristiche ed aspettative
  • Fornire informazioni su richiesta del cliente in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi offerti (trasporti, ubicazione esercizi e strutture sanitarie, etc.)
  • Ascoltare ed accogliere i reclami con discrezione e cortesia
ADA
ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del cliente

RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste

Acquisizione delle prenotazioni

RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio

Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
Gestione del congedo del cliente (check-out)
Rilevamento della customer satisfaction

RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto

Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia

Custodia di beni
Pianificare le attività di ricevimento
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
  • Elementi di gestione delle risorse umane
  • Personale delle strutture ricettive: ruoli, attività e responsabilità
  • Modalità di assegnazione dei compiti, trasmissione di ordini, intervento in situazioni di inadempienza e conflitto
  • Elementi di organizzazione aziendale
Abilità
  • Comunicare alle risorse interessate eventuali cambiamenti effettuati/da effettuare (ad es., cambio camera) a seguito di reclami o richieste presentati dal cliente
  • Controllare lo svolgimento dei compiti assegnati e la qualità del servizio svolto
  • Assegnare ai propri collaboratori mansioni operative e fornire indicazioni per lo svolgimento delle stesse (attività da svolgere; tempi e metodi)
  • Prendere le consegne dal portiere di notte e/o altri addetti alla reception, ad inizio turno, per avere sotto controllo la disponibilità delle camere e poter pianificare correttamente i nuovi arrivi
  • Interagire con il responsabile del servizio ai piani trasmettendogli informazioni ed indicazioni sulla scorta delle presenze registrate
  • Coordinarsi con il responsabile servizi di ristorazione per l'eventuale fornitura di buffet/rinfreschi, laddove vi sia la presenza di sale congressi
Curare gli adempimenti amministrativi della struttura ricettiva
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche
  • Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni per le agenzie
  • Elementi di contabilità alberghiera e budgeting
  • Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili.
  • Principali software di contabilità
  • Modalità di archiviazione dei documenti contabili
  • Elementi di legislazione tributaria e fiscale
Abilità
  • Distinguere gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione
  • Effettuare la registrazione del pagamento del sospeso
  • Effettuare la registrazione dell'incasso o del sospeso (ivi compresi i sospesi dei pagamenti relativi ai soggiorni di clienti inviati da agenzia)
  • Emettere fattura all'agenzia
  • Inviare il pagamento della commissione tramite le modalità concordate
  • Monitorare i ritardi nel pagamento dei sospesi e sollecitare il cliente in caso di mancato pagamento
  • Controllare e registrare la fattura emessa dall'agenzia (relativa alla commissione)
  • Applicare tecniche di archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili con il supporto di software applicativi specifici
  • Comunicare all'agenzia le informazioni relative al soggiorno dei clienti inviati
  • Applicare le regole per il calcolo dei cambi
  • Applicare la normativa fiscale relativa al settore alberghiero
  • Applicare la procedura di gestione delle caparre confirmatorie
Gestire le prenotazioni alberghiere
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tipologie e caratteristiche di convenzioni con imprese e agenzie di viaggio
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Legislazione in materia di accoglienza alberghiera
  • Tecniche di promozione e vendita
  • Cenni di revenue e yield management
  • Principali software gestionali per strutture ricettive
  • Tipologie e caratteristiche di prenotazioni alberghiere
Abilità
  • Verificare la disponibilità del servizio richiesto
  • Applicare le procedure per la gestione delle prenotazioni con le agenzie di viaggio
  • Acquisire le prenotazioni degli spazi destinati a convegni e congressi
  • Ascoltare le richieste del cliente e fornire indicazioni in merito alle caratteristiche dell'offerta (disponibilità, prezzo, modalità di conferma della prenotazione, etc.)
  • Utilizzare software di gestione delle prenotazioni alberghiere
  • Gestire le prenotazioni in modo tale da ottimizzare l'occupazione delle camere e degli spazi ricettivi
ADA
ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del cliente

RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste

Acquisizione delle prenotazioni

RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio

Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
Gestione del congedo del cliente (check-out)
Rilevamento della customer satisfaction

RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto

Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia

Custodia di beni
Curare la relazione con i clienti della struttura ricettiva
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tipologia di servizi offerti dalle strutture ricettive.
  • Principi di psicologia della comunicazione e della vendita
  • Inglese tecnico di settore
  • Modelli e tecniche di comunicazione
  • Elementi di marketing dei servizi turistici
  • Terza lingua straniera (francese/ tedesco/spagnolo) e termini tecnici di settore
Abilità
  • Utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda della tipologia dei clienti, al fine di descrivere e valorizzare il servizio offerto, in forma orale (in presenza o a telefono) e scritta (redazione preventivi, e-mail, etc.)
  • Redigere ed illustrare (anche in lingua straniera) preventivi ed offerte commerciali
  • Utilizzare il lessico proprio del settore turistico-alberghiero
  • Comunicare in inglese ed in una terza lingua con le diverse tipologie di clienti
  • Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilità, in caso di eventi imprevisti e reclami
  • Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia
ADA
ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del cliente

RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste

Acquisizione delle prenotazioni

RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio

Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
Gestione del congedo del cliente (check-out)
Rilevamento della customer satisfaction

RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto

Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia

Custodia di beni
Gestire gli arrivi e le partenze in strutture ricettive
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Documentazione in uso nel front-office
  • Tipologie di forme di pagamento e prenotazione, loro caratteristiche e relative procedure.
  • Principali software gestionali per strutture ricettive
  • Modalità di compilazione ed emissione di ricevute e fatture
  • Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
  • Tipologie e caratteristiche di convenzioni con imprese e agenzie di viaggio
  • Gestione delle procedure di check-in (verifica validità e registrazione documenti di identità, compilazione scheda informativa per pubblica sicurezza, etc.) e check-out
  • Elementi di informatica a supporto delle operazioni di gestione delle prenotazioni alberghiere
  • Legislazione in materia di accoglienza alberghiera
Abilità
  • Vigilare sulla struttura ricettiva identificando coloro che accedono alla stessa e consentendo l'accesso agli spazi interni solo alle persone autorizzate
  • Trasmettere le informazioni circa l'arrivo del cliente alle risorse interne interessate (ad es., responsabile servizio ai piani)
  • Raccogliere i dati statistici da trasmettere agli enti locali di riferimento
  • Espletare l'iter di check-out del cliente, utilizzando supporti informatici
  • Espletare l'iter di registrazione del cliente, utilizzando supporti informatici
  • Fornire informazioni generali in merito al funzionamento della struttura ricettiva (orari e servizi offerti)
  • Effettuare la compilazione e l'emissione di ricevute e fatture
  • Consegnare il conto al cliente (comprensivo di extra e consumazioni) ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio
  • Avviare la procedura di apertura del conto (passaggio da prenotazione garantita a prenotazione registrata, allo scopo di garantire l'avvio dell'addebito)
  • Assegnare la camera, avendo cura, se possibile, di soddisfare le richieste espresse dal cliente
ADA
ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del cliente

RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste

Acquisizione delle prenotazioni

RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio

Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
Gestione del congedo del cliente (check-out)
Rilevamento della customer satisfaction

RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto

Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia

Custodia di beni