Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive alberghiere

SEP
23. Servizi turistici
REPERTORIO
Campania

ADA associate alla qualificazione

ADA.23.02.01Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica

Competenze

Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Strumenti per la valutazione dei risultati
  • Strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature
  • Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati ed affrontare eventuali criticità
  • Normativa relativa ai servizi di accoglienza
  • Standard di qualità del servizio
  • Elementi di contabilità e budgeting
Abilità
  • Segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
  • Valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualità previsto
  • Formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti
  • Monitorare lo standard di qualità del servizio
  • Formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali
Implementazione e gestione di un sistema qualità
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore
  • Elementi di analisi organizzativa
  • Criteri per definire la politica per la qualità, gli obiettivi e i relativi indicatori
  • Analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo
  • Criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualità
  • Tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
  • Tecniche di conduzione degli audit interni
  • Principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualità
  • Nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualità
  • Metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità
  • Metodi per la gestione dei reclami
  • Metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing
Abilità
  • Effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità
  • Pianificare e attuare gli audit interni
  • Effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione
  • Definire le modalità per la gestione dei reclami
  • Definire le modalità per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive
  • Definire la struttura organizzativa e le responsabilità
  • Definire la politica per la qualità, gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder
  • Definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale
  • Definire i requisiti del sistema di gestione per la qualità
  • Applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, etc.)
  • Applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore
Gestione della customer satisfaction
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Tecniche di fidelizzazione della clientela
  • Tecniche per l'analisi dei punti di forza/debolezza dell'offerta servita
  • Principi e tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction
  • Normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
  • Principali sistemi operativi ed applicazioni software.
  • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
  • Normativa del settore turistico
  • Elementi di marketing dei servizi turistici
Abilità
  • Effettuare la valutazione tecnica e la gestione dei reclami
  • Fare reportistica di sintesi sugli esiti della elaborazione di dati relativi alla customer satisfaction
  • Identificare standard di qualità e soddisfazione dei clienti
  • Individuare azioni di fidelizzazione della clientela
  • Predisporre ed utilizzare strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, tenendo conto di tutte le variabili del servizio significative
  • Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Caratteristiche e aspettative dei target di utenza
  • Elementi di contabilità dei costi
  • Elementi di contabilità e budgeting
  • Elementi di marketing dei servizi turistici
  • Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali
  • Metodologie e strumenti di marketing turistico
  • Offerta turistica globale e territoriale
  • Tecniche di reporting
  • Tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunità di mercato
Abilità
  • Applicare modalità di calcolo dei margini di guadagno
  • Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
  • Definire il prezzo da associare all'offerta
  • Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili
  • Definire lo stile e lo standard di offerta da proporre
  • Fare attività di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
  • Interpretare bisogni e aspettative della clientela
  • Monitorare lo stato di avanzamento del budget
  • Predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attività
  • Rilevare l'entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Direzione amministrativa e controllo di gestione
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di benchmarking
  • Tecniche di misurazione delle performance
  • Tecniche della gestione budgetaria
  • Tecniche di analisi per indici (ratios)
  • Sistemi di contabilità analitica
  • Sistemi di reportistica aziendale
  • Stili di controllo
  • Logiche della pianificazione strategica
Abilità
  • Utilizzare sistemi di reportistica aziendale
  • Trasferire i risultati del monitoraggio ai "centri di responsabilità"
  • Supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi
  • Predisporre il budget
  • Mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap
  • Misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici
  • Definire i target e gli indicatori di performance
  • Applicare tecniche di benchmarking
ADA
ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica

RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività

Analisi del mercato
Definizione dell'offerta di servizi e attività
Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
Definizione pricing
Ideazione di progetti promozionali
Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management

RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva

Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente

Gestione del sistema di customer satisfaction

RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate

Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
Gestione del ciclo di produzione del servizio di ricettività ed accoglienza
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Strumenti per la valutazione dei risultati
  • Strumenti e software a supporto della gestione dell'impresa ricettiva
  • Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
  • Normativa (europea, nazionale e regionale) in materia di ospitalità e forme di ricettività
  • Regimi e normativa relativi alla conduzione delle diverse tipologie di strutture ricettive (alberghiere ed extra - alberghiere, turistiche e agrituristiche)
  • Standard di qualità del servizio
  • Strumenti di monitoraggio e valutazione delle performance
  • Tipologia di strutture ricettive e loro rapporto con la regolamentazione urbanistica ed ambientale
  • Elementi di organizzazione aziendale
  • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
  • Tipologie di strutture ricettive (alberghiera ed extra-alberghiera; in strutture fisse o en plein air; in strutture individuali o in spazi comuni; in centri abitati (storici) o in strutture dedicate
Abilità
  • Verificare e garantire l'ottimizzazione delle procedure ricettive impiegabili in una struttura ricettiva (alberghiere ed extra-alberghiera)
  • Valutare le politiche e le misure di accoglienza e ricettività più consone alla tipologia di struttura e alla tipologia di utenza
  • Monitorare lo standard di qualità del servizio
  • Valutare la corretta performance dei propri collaboratori
  • Coordinare i reparti e garantire il corretto flusso informativo tra i reparti di una struttura ricettiva, a prescindere dalla sua tipologia
  • Coordinare il servizio durante tutte le fasi del suo sviluppo
  • Effettuare la supervisione di tutte le attività di ricettività-accoglienza
  • Applicare tecniche di ricettività e accoglienza in linea con la tipologia di servizio ricettivo (ricezione alberghiera, ospitalità diffusa, ospitalità in case vacanza o en plein air ecc.)
Pianificazione e instaurazione dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Criteri di valutazione delle offerte commerciali
  • Elementi di organizzazione aziendale
  • Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
  • Procedure e formule di cooperazione
  • Risorse e opportunità del territorio e del mercato dei servizi
  • Standard di qualità dell'offerta da erogare
  • Tecniche di analisi del rapporto costi/benefici
  • Tecniche di analisi delle attività aziendali da esternalizzare
  • Tecniche di negoziazione commerciale
  • Tecniche di programmazione e controllo dei costi
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Tipologie contrattuali relative alle attività di fornitura di servizi turistici
Abilità
  • Attivare procedure per la valutazione delle prestazioni dei fornitori
  • Interagire con gli altri operatori di settore per la creazione di un'offerta integrata
  • Negoziare e curare accordi contrattuali
  • Promuovere la formalizzazione di intese ed accordi anche di tipo istituzionale
  • Selezionare i fornitori e le relative offerte
  • Stabilire e gestire i contatti con gli attori locali
  • Stipulare accordi commerciali
Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di promozione e vendita
  • Metodologie e strumenti di marketing turistico
  • Tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
  • Tecniche di segmentazione e clusterizzazione della clientela
  • Tecniche di analisi previsionale circa l'andamento del mercato
  • Tecniche della comunicazione pubblicitaria
  • Elementi di marketing dei servizi turistici
  • Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze
  • Metodologie di ricerca ed analisi dei dati
Abilità
  • Stabilire immagine e prodotto turistico da veicolare all'esterno in relazione al target di utenza individuato
  • Individuare e valutare le opportunità e le minacce presenti nel mercato obiettivo
  • Interpretare i bisogni espressi dalla domanda e tradurli in offerte reali
  • Individuare indicatori di costo per la realizzazione del servizio turistico
  • Identificare servizi primari e complementari ad integrazione e completamento dell'offerta turistica
  • Individuare e valutare i punti di forza e di debolezza aziendali
  • Applicare tecniche di segmentazione della clientela
  • Applicare metodi e tecniche di ricerca ed analisi dei dati relativi al mercato obiettivo (vendite, prezzi, canali di distribuzione, qualità dei prodotti, ecc.)
ADA
ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica

RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività

Analisi del mercato
Definizione dell'offerta di servizi e attività
Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
Definizione pricing
Ideazione di progetti promozionali
Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management

RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva

Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente

Gestione del sistema di customer satisfaction

RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate

Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
Sviluppo di iniziative promozionali
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Elementi di marketing operativo
  • Strumenti di pubblicità e comunicazione
  • Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione
  • Elementi di customer satisfaction
  • Strategie e tecniche di promozione
  • Elementi caratterizzanti del campo di business
  • Comunicazione multimediale e social media marketing
  • Strategie di branding
Abilità
  • Analizzare i risultati delle azioni promozionali adottate
  • Analizzare le caratteristiche dell'offerta e della domanda nello specifico campo di business
  • Predisporre e diffondere contenuti a carattere informativo/promozionale
  • Individuare ed organizzare iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, carte fedelta', raccolta punti, sponsorizzazioni, ecc.)
  • Applicare tecniche di comunicazione multimediale e social media marketing
  • Realizzare attività di promozione diretta attraverso l'organizzazione di eventi, presentazioni di nuovi prodotti/servizi, ecc.
  • Sviluppare iniziative promozionali collegate a strategie di brand building (es. costituzione di circuiti di imprese)
Progettazione e coordinamento della struttura organizzativa
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Tecniche e strumenti di esercizio della leadership
  • Strumenti per la valutazione dei risultati
  • Strumenti e software a supporto della gestione dell'attività di progetto/impresa
  • Normativa sui contratti di settore
  • Standard di qualità del servizio
  • Elementi di analisi organizzativa
  • Elementi di organizzazione aziendale
  • Normativa del settore turistico
Abilità
  • Utilizzare tecniche di gestione e leadership
  • Favorire il flusso informativo e comunicativo all'interno della struttura organizzativa
  • Definire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti della struttura organizzativa
  • Monitorare l'andamento complessivo dell'attività al fine di rilevare tempestivamente eventuali scostamenti rispetto a quanto programmato
  • Individuare, per ciascuna fase, i risultati attesi delle attività e le risorse umane da coinvolgere
  • Identificare le fasi principali che caratterizzano il lavoro e che concorrono alla realizzazione del prodotto/servizio finale
  • Definire e monitorare il bisogno quali-quantitativo di personale
  • Definire ed implementare il piano organizzativo e delle attività delle diverse funzioni organizzative sulla scorta delle strategie definite
ADA
ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica

RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività

Analisi del mercato
Definizione dell'offerta di servizi e attività
Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
Definizione pricing
Ideazione di progetti promozionali
Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management

RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva

Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente

Gestione del sistema di customer satisfaction

RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate

Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie