Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive extra-alberghiere
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.01Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica
Competenze
Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria
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Conoscenze
- Strumenti per la valutazione dei risultati
- Strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature
- Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati ed affrontare eventuali criticità
- Normativa relativa ai servizi di accoglienza
- Standard di qualità del servizio
- Elementi di contabilità e budgeting
Abilità
- Segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
- Valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualità previsto
- Formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti
- Monitorare lo standard di qualità del servizio
- Formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali
Implementazione e gestione di un sistema qualità
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Conoscenze
- Adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore
- Elementi di analisi organizzativa
- Criteri per definire la politica per la qualità, gli obiettivi e i relativi indicatori
- Analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo
- Criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualità
- Tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
- Tecniche di conduzione degli audit interni
- Principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualità
- Nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualità
- Metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità
- Metodi per la gestione dei reclami
- Metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing
Abilità
- Effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità
- Pianificare e attuare gli audit interni
- Effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione
- Definire le modalità per la gestione dei reclami
- Definire le modalità per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive
- Definire la struttura organizzativa e le responsabilità
- Definire la politica per la qualità, gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder
- Definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale
- Definire i requisiti del sistema di gestione per la qualità
- Applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, etc.)
- Applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore
Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale
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Conoscenze
- Caratteristiche e aspettative dei target di utenza
- Elementi di contabilità dei costi
- Elementi di contabilità e budgeting
- Elementi di marketing dei servizi turistici
- Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali
- Metodologie e strumenti di marketing turistico
- Offerta turistica globale e territoriale
- Tecniche di reporting
- Tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunità di mercato
Abilità
- Applicare modalità di calcolo dei margini di guadagno
- Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
- Definire il prezzo da associare all'offerta
- Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili
- Definire lo stile e lo standard di offerta da proporre
- Fare attività di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
- Interpretare bisogni e aspettative della clientela
- Monitorare lo stato di avanzamento del budget
- Predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attività
- Rilevare l'entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale
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Conoscenze
- Stili di controllo
- Tecniche della gestione budgetaria
- Tecniche di analisi per indici (ratios)
- Tecniche di misurazione delle performance
- Sistemi di contabilità analitica
- Sistemi di reportistica aziendale
- Organizzazione e gestione aziendale
- Prodotti e servizi assicurativi business
- Prodotti e servizi bancari business
- Logiche della pianificazione strategica
- Elementi di disciplina tributaria per l'esercizio dell'attività imprenditoriale
- Elementi di diritto commerciale
- Elementi di disciplina previdenziale e contrattuale per l'esercizio dell'attività imprenditoriale
Abilità
- Utilizzare sistemi di reportistica aziendale
- Misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici
- Occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attività
- Organizzare l'attività dei collaboratori, stabilirne i carichi di lavoro e valutarne le prestazioni
- Predisporre il budget
- Supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi
- Tenere i rapporti con istituti di credito e bancari
- Espletare gli adempimenti contabili prescritti
- Gestire gli ordini, gli approvvigionamenti, i rapporti con i fornitori
- Mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap
- Definire i target e gli indicatori di performance
- Adempiere agli obblighi tributari
- Applicare tecniche di benchmarking
- Curare gli aspetti contrattuali e previdenziali di base
Accoglienza e assistenza al cliente
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Conoscenze
- Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
- Principali sistemi operativi ed applicazioni software.
- Elementi di marketing dei servizi turistici
Abilità
- Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
- Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
- Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
- Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
- Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
- Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
Gestione delle prenotazioni
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Conoscenze
- Tecniche di promozione e vendita
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
- Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
- Offerta turistica globale e territoriale
- Strategie e tecniche di revenue e yield management
Abilità
- Verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
- Promuovere e vendere i servizi disponibili
- Effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
- Fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera
- Comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori
Evasione di procedure di check-in e check-out
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Conoscenze
- Normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
- Procedure standard di check-in e check-out
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Tecniche di accoglienza del cliente
- Tecniche di comunicazione interpersonale
- Standard di qualità del servizio
- Software per la gestione delle prenotazioni alberghiere
- Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
Abilità
- Informare sui regolamenti, le opportunità e i servizi offerti dalla struttura
- Presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti
- Riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
- Espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita
- Garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente
- Differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva
Sviluppo di iniziative promozionali
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Conoscenze
- Elementi di marketing operativo
- Strumenti di pubblicità e comunicazione
- Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione
- Elementi di customer satisfaction
- Strategie e tecniche di promozione
- Elementi caratterizzanti del campo di business
- Comunicazione multimediale e social media marketing
- Strategie di branding
Abilità
- Analizzare i risultati delle azioni promozionali adottate
- Analizzare le caratteristiche dell'offerta e della domanda nello specifico campo di business
- Predisporre e diffondere contenuti a carattere informativo/promozionale
- Individuare ed organizzare iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, carte fedelta', raccolta punti, sponsorizzazioni, ecc.)
- Applicare tecniche di comunicazione multimediale e social media marketing
- Realizzare attività di promozione diretta attraverso l'organizzazione di eventi, presentazioni di nuovi prodotti/servizi, ecc.
- Sviluppare iniziative promozionali collegate a strategie di brand building (es. costituzione di circuiti di imprese)
