Operatore di agenzia di viaggio

SEP
23. Servizi turistici
REPERTORIO
Campania

ADA associate alla qualificazione

ADA.23.03.04Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi

Competenze

Accoglienza e assistenza al cliente
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
  • Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
  • Principali sistemi operativi ed applicazioni software.
  • Elementi di marketing dei servizi turistici
Abilità
  • Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
  • Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
  • Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
  • Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
  • Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
  • Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
Gestione delle prenotazioni
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Tecniche di promozione e vendita
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
  • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
  • Offerta turistica globale e territoriale
  • Strategie e tecniche di revenue e yield management
Abilità
  • Verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
  • Promuovere e vendere i servizi disponibili
  • Effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
  • Fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera
  • Comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori
Vendita dei pacchetti e servizi turistici
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
  • Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
  • Struttura dei pacchetti turistici
  • Tecniche di promozione e vendita
  • Elementi di geografia turistica
  • Elementi di marketing dei servizi turistici
  • Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze
  • Normativa del settore turistico
  • Caratteristiche e tipologie dei prodotti a catalogo
Abilità
  • Applicare tecniche di negoziazione
  • Presentare/promuovere le diverse tipologie di trattamenti offerti
  • Interpretare tendenze e dinamiche del mercato turistico
  • Elaborare soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici) in base alle richieste del cliente
  • Fornire al cliente informazioni aggiuntive in merito agli itinerari dei viaggi proposti
  • Applicare tecniche di vendita dei servizi
  • Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
  • Espletare le pratiche amministrative connesse alla vendita di pacchetti/servizi turistici (compilazione ed archiviazione documenti)
  • Consegnare il conto al cliente ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio
ADA
ADA.23.03.04 - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi

RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)

Accoglienza e assistenza desk al cliente
Gestione delle prenotazioni
Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio

Gestione delle relazioni con i clienti
Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative
Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
  • Tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche
  • Normativa del settore turistico
  • Procedure di compilazione del preventivo al cliente
Abilità
  • Raccogliere i documenti del cliente utili all'emissione dei titoli di viaggio (carte di identità, passaporti, ecc.)
  • Preparare i documenti relativi alla prenotazione (voucher, biglietti aerei ecc.)
  • Consegnare i documenti di viaggio al cliente
  • Controllare la validità e l'esattezza della documentazione
ADA
ADA.23.03.04 - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi

RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)

Accoglienza e assistenza desk al cliente
Gestione delle prenotazioni
Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio

Gestione delle relazioni con i clienti
Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative
Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Applicazioni informatiche per l'attività d'ufficio
  • Caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
  • Elementi di amministrazione aziendale
  • Elementi di comunicazione interpersonale
  • Modulistica di tipo bancario e assicurativo
  • Tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti
  • Principi di customer satisfaction
  • Struttura e criteri di redazione di testi
Abilità
  • Utilizzare strumenti e tecniche per la redazione e predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.)
  • Provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro
  • Utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
  • Provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza)
  • Curare il disbrigo di pratiche burocratiche
  • Curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc.
  • Applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita
  • Applicare tecniche di accoglienza della clientela