ADDETTO AL RICEVIMENTO (RECEPTIONIST)
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.02Ricevimento e assistenza del cliente
Competenze
Rilevare la customer satisfaction
Mostra abilità e conoscenze
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Conoscenze
- Principi e tecniche di customer satisfaction
- Gestione dei reclami
- Elementi di marketing dei servizi turistici
- Funzionalità di word processing, posta elettronica, internet, fogli di calcolo
- Tecniche di comunicazione
Abilità
- Gestire rapporti e relazioni
- Interpretare le richieste del cliente
- Assistere i clienti
- Utilizzare sistemi informatici
- Realizzare attività di customer satisfaction
- Rilevare il gradimento del servizio
- Utilizzare strumenti di rilevazione grado di soddisfazione del cliente
Gestire procedure di prenotazione
Mostra abilità e conoscenze
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Conoscenze
- Nozioni di qualità del servizio
- Tecniche di prenotazione
- Elementi di disciplina dei contratti
- Normativa in materia di tutela della privacy
- Tecniche di comunicazione
Abilità
- Applicare tecniche di prenotazione
- Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
- Utilizzare software gestione delle prenotazioni
- Utilizzare tecniche di comunicazione
- Utilizzare strumenti a supporto delle attività di prenotazione
Gestire le attività di informazione e promozionali
Mostra abilità e conoscenze
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Conoscenze
- Elementi di comunicazione interpersonale
- Elementi di marketing dei servizi ricettivi
- Funzionalità di word processing, posta elettronica, internet, fogli di calcolo
- Risorse e opportunità del territorio
- Tecniche e strumenti per la promozione e valorizzazione dei servizi e dei prodotti
Abilità
- Applicare tecniche di vendita
- Valorizzare territorio
- Utilizzare sistemi informatici
- Proporre servizi al cliente
- Consigliare cliente
- Fornire informazioni
- Interpretare le richieste del cliente
- Utilizzare tecniche di comunicazione
- Gestire rapporti e relazioni
Gestire in almeno due lingue la relazione con i clienti
Mostra abilità e conoscenze
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Conoscenze
- Tecniche di comunicazione
- Seconda lingua estera
- Lessico tecnico in lingua italiana ed estera
- Tecniche di accoglienza clienti
Abilità
- Gestire rapporti e relazioni
- Condurre conversazione in lingua italiana
- Utilizzare tecniche di comunicazione
- Effettuare il servizio secondo standard di qualità previsto
- Condurre conversazione in lingua straniera
- Interpretare le richieste del cliente
- Proporre servizi e prodotti
- Fornire informazioni
- Raccogliere richieste e osservazioni clienti
- Utilizzare forme di accoglienza
Eseguire le operazioni necessarie affinché sia garantito il servizio di vigilanza della struttura ricettiva
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
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Conoscenze
- Sistemi d'allarme
- Procedure dei Dispositivi di Protezione Individuali (DPI)
- Normativa sicurezza
Abilità
- Applicare modalità di verifica funzionamento dispositivi di sicurezza
- Assicurare il servizio chiavi secondo le procedure della struttura
- Espletare il servizio di custodia valori
- Espletare il servizio sveglia
- Applicare procedure per la valutazione delle segnalazioni d'allarme
| ADA |
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
Effettuare procedure di check-in e check-out alberghiero
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
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Conoscenze
- Terminologia specifica in lingua straniera
- Normativa in materia di tutela della privacy
- Tecnica alberghiera
- Organizzazione alberghiera
- Elementi di disciplina dei contratti
- Seconda lingua straniera
- Tecniche di prenotazione
Abilità
- Utilizzare tecniche di comunicazione
- Applicare procedure di custodia valori
- Applicare tecniche di accoglienza della clientela
- Applicare procedure di registrazione documenti contabili
- Applicare procedure di gestione pagamenti
- Applicare tecniche di gestione delle prenotazioni alberghiere
- Applicare procedure standard di check-in e check-out alberghiero
- Utilizzare software gestione delle prenotazioni
| ADA |
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
