RESPONSABILE CENTRO ASSISTENZA IT (SERVICE MANAGER)
ADA associate alla qualificazione
ADA.14.01.07Progettazione della User Experience
ADA.14.01.08 Definizione e applicazione dei Livelli di Servizio
Competenze
Effettuare il consuntivo del livello qualitativo dei servizi IT erogati
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Conoscenze
- Elementi di customer care
- Tecniche di pianificazione di attività
- Nozioni di qualità del servizio
- Prestazioni e standard di qualità del servizio IT
- Metodi per la supervisione del servizio di assistenza IT
- Elementi di gestione del servizio IT
- Condizioni per l'erogazione dei servizi IT
Abilità
- Applicare tecniche di pianificazione di risorse e di mezzi
- Applicare metodologie di gestione del servizio IT (es. ITIL)
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
- Applicare principi di progettazione software
- Applicare procedure di gestione del servizio IT
- Applicare tecniche di analisi della qualità del servizio IT erogato
- Utilizzare strumenti e tecniche per la misurazione degli standard di qualità
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ADA.14.01.07 - Progettazione della User ExperienceRA 1: Realizzare analisi della User Experience di prodotti digitali e profilazioni degli utilizzatori, anche sulla base di elementi di contesto e dei trend del mercato Analisi delle dimensioni esperienziali dell’uso di un prodotto digitale e delle esigenze degli utilizzatori, in funzione del contesto e del mercato Profilazione degli utilizzatori in funzione dell’esperienza d’uso, anche con riferimento ad utilizzatori con bisogni speciali Rilevazione, misurazione e analisi della User Experience RA2: Intervenire nella progettazione del prodotto digitale assicurando l’impiego di criteri di Universal Design e di ottimizzazione della User Experience Incorporazione nella progettazione del prodotto digitale di una logica di ottimizzazione dell’ergonomia, dell’accessibilità, dell’esperienza d‘uso Introduzione nella progettazione del prodotto digitale di principi di Universal Design RA3: Curare la comunicazione relativa alle funzionalità e all’utilizzo del prodotto digitale, anche a partire dalla progettazione di mock-up e prototipi interattivi, garantendone la suitability (correttezza, completezza, efficacia, disponibilità, ecc.) Progettazione di mock-up e prototipi interattivi del prodotto digitale Cura della comunicazione relativa all’uso, alle funzioni e alle caratteristiche del prodotto |
Elaborare una strategia di assistenza IT finalizzata al miglioramento continuo
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Conoscenze
- Strategie di business
- Normativa sulla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori in tutti i settori di attività privati o pubblici
- Contratti SLA (Service Level Agreements), OLA (Operational Level Agreements) e KPI (Key Performance Indicators)
- Sistemi di protezione dei dati
- Strategie organizzative e sistemi IT correlati
- Norme europee salute e sicurezza in ambito IT
- Definizione del programma di assistenza
- Opportunità tecnologiche e selezione dei pacchetti software
Abilità
- Applicare tecniche di definizione dei contratti SLA, OLA e KPI
- Applicare principi di salute e sicurezza nei sistemi IT
- Applicare metodologie di definizione di un programma di assistenza agli utenti
- Applicare procedure di gestione dei dati che ne garantiscano la riservatezza
- Applicare metodologie di selezione di sistemi IT
- Applicare tecniche di selezione dei pacchetti software
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ADA.14.01.07 - Progettazione della User ExperienceRA 1: Realizzare analisi della User Experience di prodotti digitali e profilazioni degli utilizzatori, anche sulla base di elementi di contesto e dei trend del mercato Analisi delle dimensioni esperienziali dell’uso di un prodotto digitale e delle esigenze degli utilizzatori, in funzione del contesto e del mercato Profilazione degli utilizzatori in funzione dell’esperienza d’uso, anche con riferimento ad utilizzatori con bisogni speciali Rilevazione, misurazione e analisi della User Experience RA2: Intervenire nella progettazione del prodotto digitale assicurando l’impiego di criteri di Universal Design e di ottimizzazione della User Experience Incorporazione nella progettazione del prodotto digitale di una logica di ottimizzazione dell’ergonomia, dell’accessibilità, dell’esperienza d‘uso Introduzione nella progettazione del prodotto digitale di principi di Universal Design RA3: Curare la comunicazione relativa alle funzionalità e all’utilizzo del prodotto digitale, anche a partire dalla progettazione di mock-up e prototipi interattivi, garantendone la suitability (correttezza, completezza, efficacia, disponibilità, ecc.) Progettazione di mock-up e prototipi interattivi del prodotto digitale Cura della comunicazione relativa all’uso, alle funzioni e alle caratteristiche del prodotto |
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ADA.14.01.08 - Definizione e applicazione dei Livelli di Servizio RA1: Costruire il Service Level Agreement, partendo dalla negoziazione con il cliente degli obiettivi e dei parametri ,dall’analisi del mercato, dalla definizione delle metriche di servizio e curando gli aspetti di privacy e security collegati Negoziazione col cliente di obiettivi e paramenti di livelli di servizio Analisi del mercato relativamente ai parametri dei livelli di servizio Definizione dei requisiti e della metrica del servizio Elaborazione di obiettivi realistici di livelli di servizio Definizione degli aspetti formali e legali relativi ai livelli di servizio e ai relativi accordi Cura degli aspetti di privacy e security collegati ai livelli di servizio RA2: Monitorare la fornitura di servizio in funzione del Service Level Agreement, prevedendo e mitigando potenziali interruzioni di servizio e implementando interventi correttivi di eventuali scostamenti rilevati Analisi dei dati di servizio, in ottica di monitoraggio del Service Level Agreement Implementazione di interventi di correzione degli scostamenti tra i livelli di servizio erogati e quelli concordati Previsione/mitigazione di potenziali guasti/interruzioni nel servizio |
Erogare il supporto all'uso del del sistema IT
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Conoscenze
- Principi di gestione della posta elettronica
- Approcci per la prevenzione e soluzione dei problemi di un sistema IT
- Sistemi web
- Elementi di pedologia
- Fondamenti di sistemi operativi e condivisione di risorse
Abilità
- Applicare procedure di configurazione della posta elettronica
- Utilizzare strumenti di erogazione di servizi in rete
- Utilizzare strumenti di configurazione del sistema operativo per la condivisione di risorse
- Applicare procedure di gestione dei problemi
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ADA.14.01.08 - Definizione e applicazione dei Livelli di Servizio RA1: Costruire il Service Level Agreement, partendo dalla negoziazione con il cliente degli obiettivi e dei parametri ,dall’analisi del mercato, dalla definizione delle metriche di servizio e curando gli aspetti di privacy e security collegati Negoziazione col cliente di obiettivi e paramenti di livelli di servizio Analisi del mercato relativamente ai parametri dei livelli di servizio Definizione dei requisiti e della metrica del servizio Elaborazione di obiettivi realistici di livelli di servizio Definizione degli aspetti formali e legali relativi ai livelli di servizio e ai relativi accordi Cura degli aspetti di privacy e security collegati ai livelli di servizio RA2: Monitorare la fornitura di servizio in funzione del Service Level Agreement, prevedendo e mitigando potenziali interruzioni di servizio e implementando interventi correttivi di eventuali scostamenti rilevati Analisi dei dati di servizio, in ottica di monitoraggio del Service Level Agreement Implementazione di interventi di correzione degli scostamenti tra i livelli di servizio erogati e quelli concordati Previsione/mitigazione di potenziali guasti/interruzioni nel servizio |
Organizzare l'erogazione ordinaria dei servizi IT
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Conoscenze
- Psicologia della comunicazione
- Elementi di Customer Relationship Management
- Elementi di customer care
- Tecnologie per call center
- Tecniche di comunicazione telefonica
Abilità
- Utilizzare tecniche di comunicazione
- Applicare tecniche motivazionali
- Applicare procedure di gestione portafoglio clienti
- Applicare criteri di valutazione del personale
- Utilizzare strumenti di analisi sicurezza e qualità ambiente
- Applicare metodologie di definizione di piani di comunicazione
- Utilizzare strumenti di supporto informatico ad una attività di call center
- Utilizzare software CRM (Customer Relantionship Management)
- Utilizzare tecniche di comunicazione telefonica
- Utilizzare tecniche di comunicazione strutturata
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ADA.14.01.07 - Progettazione della User ExperienceRA 1: Realizzare analisi della User Experience di prodotti digitali e profilazioni degli utilizzatori, anche sulla base di elementi di contesto e dei trend del mercato Analisi delle dimensioni esperienziali dell’uso di un prodotto digitale e delle esigenze degli utilizzatori, in funzione del contesto e del mercato Profilazione degli utilizzatori in funzione dell’esperienza d’uso, anche con riferimento ad utilizzatori con bisogni speciali Rilevazione, misurazione e analisi della User Experience RA2: Intervenire nella progettazione del prodotto digitale assicurando l’impiego di criteri di Universal Design e di ottimizzazione della User Experience Incorporazione nella progettazione del prodotto digitale di una logica di ottimizzazione dell’ergonomia, dell’accessibilità, dell’esperienza d‘uso Introduzione nella progettazione del prodotto digitale di principi di Universal Design RA3: Curare la comunicazione relativa alle funzionalità e all’utilizzo del prodotto digitale, anche a partire dalla progettazione di mock-up e prototipi interattivi, garantendone la suitability (correttezza, completezza, efficacia, disponibilità, ecc.) Progettazione di mock-up e prototipi interattivi del prodotto digitale Cura della comunicazione relativa all’uso, alle funzioni e alle caratteristiche del prodotto |
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ADA.14.01.08 - Definizione e applicazione dei Livelli di Servizio RA1: Costruire il Service Level Agreement, partendo dalla negoziazione con il cliente degli obiettivi e dei parametri ,dall’analisi del mercato, dalla definizione delle metriche di servizio e curando gli aspetti di privacy e security collegati Negoziazione col cliente di obiettivi e paramenti di livelli di servizio Analisi del mercato relativamente ai parametri dei livelli di servizio Definizione dei requisiti e della metrica del servizio Elaborazione di obiettivi realistici di livelli di servizio Definizione degli aspetti formali e legali relativi ai livelli di servizio e ai relativi accordi Cura degli aspetti di privacy e security collegati ai livelli di servizio RA2: Monitorare la fornitura di servizio in funzione del Service Level Agreement, prevedendo e mitigando potenziali interruzioni di servizio e implementando interventi correttivi di eventuali scostamenti rilevati Analisi dei dati di servizio, in ottica di monitoraggio del Service Level Agreement Implementazione di interventi di correzione degli scostamenti tra i livelli di servizio erogati e quelli concordati Previsione/mitigazione di potenziali guasti/interruzioni nel servizio |
