TEAM LEADER DI CALL CENTER
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.04.10Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
Competenze
Coordinare le attività di un team di call center
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
- Elementi di psicologia della comunicazione
- Principi di customer satisfaction
- Elementi di marketing
- Strategie di gestione del colloquio di vendita
- Normativa sulle comunicazioni elettroniche
- Tecniche di comunicazione telefonica
- Etica e deontologia della comunicazione
- Elementi di disciplina dei contratti
- Metodologie di gestione di un call center
- Tecniche di direct marketing
- Normativa sul contratto di compravendita
- Struttura organizzativa di un call center
- Tecniche di telemarketing
- Elementi di sicurezza informatica
Abilità
- Applicare procedure di gestione reclami
- Applicare tecniche di motivazione risorse umane
- Applicare tecniche di coordinamento di gruppi di lavoro
- Utilizzare strumenti informatici per la gestione degli ordini
- Applicare modalità di coordinamento del lavoro
- Utilizzare software gestionale per assistenza vendita
- Applicare metodi per la valutazione delle prestazioni
- Utilizzare software posta elettronica
- Utilizzare dispositivi di rilevazione e classificazione delle presenze
- Utilizzare software gestione attività di call center
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ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi Definizione dei volumi previsionali di servizio Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.) RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare |
Realizzare report periodici sui livelli di servizio erogati da un team di call center
Mostra abilità e conoscenze
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
- Elementi di disciplina dei contratti
- Principi di customer satisfaction
- Elementi di marketing
- Metodologie di gestione di un call center
- Tecniche di direct marketing
- Struttura organizzativa di un call center
Abilità
- Applicare tecniche di redazione di report di valutazione di attività
- Applicare modalità di selezione delle informazioni
- Utilizzare strumenti di reporting
- Applicare tecniche di analisi andamento vendite
- Utilizzare software gestione attività di call center
