Tecnico delle attività di gestione del cliente, promozione della struttura ricettiva e gestione del personale preposto al ricevimento
Descrizione
Svolge attività di pubbliche relazioni, cura l'attuazione delle politiche di comunicazione e di promozione dell'azienda, elabora le politiche del booking. Ha contatti con fornitori ed intermediari (agenti di viaggi e Tour Operator); partecipa a fiere di settore o a workshop. Si occupa di ripartire compiti e responsabilità agli addetti al ricevimento (vedi Operatore per il servizio di accoglienza, l'acquisizione di prenotazioni, la gestione dei reclami ed l'espletamento delle attività di segreteria amministrativa).
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.01Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica
Competenze
Attuazione delle politiche di gestione del cliente
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Conoscenze
- Organizzazione degli altri reparti della struttura affinché l'attività svolta nell'intero reparto ricevimento sia adeguata allo standard qualitativo aziendale
- Principali normative europee, nazionali, regionali, comunali per il mantenimento dei requisiti obbligatori relativi alla classificazione di appartenenza della struttura
- Tipologie contrattuali sottoscritte dalla Direzione/Proprietà con i Tour Operator e le Agenzie di Viaggi, al fine di applicare le tariffe previste dai contratti
- Tecniche di gestione dei reclami per risolvere le segnalazioni di disservizio ricevute dai clienti
- Principali programmi di gestione alberghiera per il corretto funzionamento del reparto ricevimento
Abilità
- Verificare il mantenimento dei requisiti obbligatori attraverso il controllo con gli altri reparti della struttura
- Supervisionare il lavoro svolto dai collaboratori al fine di verificare che ognuno abbia ottemperato ai propri incarichi
- Collaborare con i capi Servizio degli altri reparti
- Assistere i clienti per la soluzione di problemi o per la soddisfazione di richieste particolari
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
Promozione della struttura ricettiva
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Conoscenze
- Dinamiche e flussi delle prenotazioni per pianificare e garantire il livello di utilizzo richiesto dalla Direzione/Proprietà
- Principali AdV (Agenzie di Viaggio) e T.O. (Tour Operator), al fine di collaborare con la Direzione/Proprietà nella stipula di convenzioni e contratti per la vendita delle camere e delle sale riunioni
- Principali normative sugli accordi internazionali per collaborare con la Direzione/Proprietà alla stipula degli accordi e convenzioni con le AdV ed i T.O.
- Politiche di promozione aziendale utili ad incrementare il livello occupazionale della struttura ricettiva
- Politiche di booking (camere/sale riunioni) per collaborare con la Direzione/Proprietà alla definizione delle varie strategie di vendita secondo le necessità dettate dal mercato
- Principali provider e motori di ricerca internet per conseguire il maggior livello di occupazione camere attraverso il posizionamento dell'azienda sui principali siti internet
Abilità
- Promuovere un'offerta di servizi differenziata a seconda dei mercati di riferimento
- Garantire in ogni periodo dell'esercizio il livello occupazionale, utilizzando i contratti stipulati con Agenzie di Viaggio e Tour Operator
- Fidelizzare i Clienti attraverso le politiche di customer care
- Attuare le politiche aziendali seguendo le indicazioni impartite dalla Direzione/Proprietà
- Applicare le principali leggi e normative del settore turistico
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
Gestione del personale addetto al ricevimento
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Conoscenze
- Contratti nazionali di lavoro ed integrativi provinciali o aziendali, per organizzare orari, ferie, permessi, ecc... per predisporre le turnazioni utili al mantenimento del servizio ad ogni turno
- Nozioni e tecniche di analisi del lavoro e delle competenze al fine della rilevazione della necessità di formazione per il personale dipendente
- Personal computer, programmi di gestione alberghiera ed altre attrezzature elettriche/elettroniche a disposizione del reparto ricevimento
- Tecniche di gestione del personale per organizzare il lavoro, gestendo in maniera efficace ed efficiente tutti i collaboratori
- Tecniche di trasferimento del know how e di tutte le informazioni utili all'aggiornamento continuo del personale addetto
Abilità
- Sovrintendere al lavoro di tutti gli addetti del reparto ricevimento intervenendo, se necessario, con correttivi di attribuzione di compiti e ruoli
- Pianificare la formazione degli addetti al ricevimento
- Organizzare i propri collaboratori in base ai compiti loro assegnati e relativamente al loro inquadramento contrattuale
- Collaborare con la Direzione/Proprietà alla selezione del personale, al fine di individuare i migliori candidati a ricoprire la posizione ricercata
- Adeguare i ruoli ed i compiti degli addetti tenendo conto delle politiche aziendali
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
