Operatore per la comunicazione, la promozione di servizi/prodotti di una struttura pubblica o privata e per la facilitazione di servizi telematici
Descrizione
Facilita l'accesso alla corretta fruizione dei servizi fornendo strumenti e indicazioni necessari agli utenti e favorendo l'accesso uniforme alla tecnologia informatica e telematica (inclusione digitale, superamento del digital divide). Presiede il front e/o il back office nelle strutture di comunicazione pubbliche nelle sue varie forme o all'interno di aziende private nelle quali sia prevista un' attività di comunicazione o contatto con l'utenza. Svolge una funzione di raccordo tra il sistema esterno e la struttura interna aziendale, mediante la trasmissione e la fornitura di indicazioni raccolte durante lo svolgimento della propria attività e che sono funzionali alla definizione di eventuali adeguamenti nelle procedure di produzione/erogazione dell'attività e dei servizi. Svolge un'attività di orientamento nelle strategie di ricerca delle informazioni in rete e di supporto nell'utilizzo delle risorse tecnologiche per la fruizione dei servizi in un'ottica di marketing sociale, culturale e territoriale
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.04.10Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
Competenze
Mediazione e facilitazione dei servizi on line
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Conoscenze
- Lingua straniera, preferibilmente inglese, per gestire correttamente le comunicazioni e la documentazione
- Nozioni di diritto amministrativo per il corretto orientamento nei servizi della pubblica amministrazione
- Organizzazione dei servizi della Società dell'informazione e della conoscenza per orientare gli utenti
- Uso delle tecnologie informatiche e relativi strumenti per trasmettere correttamente le necessarie conoscenze
- Processi comunicativi e loro sviluppo per verificare (in itinere ed ex post) la comprensione dei vari linguaggi utilizzati
Abilità
- Assistere gli utenti inesperti nell'accesso ai servizi e nell'uso delle strumentazioni informatiche nel contesto dell'attività di alfabetizzazione informatica
- Interpretare i codici culturali per facilitare la comunicazione delle parti coinvolte nella relazione
- Mediare e diffondere conoscenze, strumenti e tecniche delle nuove tecnologie per facilitare l'accesso ai servizi telematici, anche mediante attività di animazione di virtual community
- Supportare la progettazione di interventi migliorativi dei servizi, in funzione delle necessità specifiche espresse dall'utenza
- Utilizzare gli strumenti e le strategie di ricerca delle informazioni in rete
Gestione della promozione dei servizi e dell'immagine dell'ente
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Conoscenze
- Elementi di conoscenza del contesto territoriale, sociale e culturale
- Elementi di sociologia e psicologia per la realizzazione degli allestimenti tenendo conto delle caratteristiche dell'utenza di riferimento
- Lingue straniere per gestire le comunicazioni e la documentazione in lingua straniera
- Strumenti, tecniche e strategie di informazione e comunicazione telematica per la predisposizione e gestione delle informazioni in tempo reale e in formato accessibile
- Psicologia della comunicazione per gestire l'approccio con i clienti, comprese le utenze speciali, nell'ambito dello strumento promozionale
- Principi di comunicazione aziendale e pubbliche relazioni per gestire la comunicazione in coerenza con la strategia comunicativa e la gestione dell'immagine aziendale
- Nozioni di organizzazione e gestione di eventi per definire attività adatte alla tipologia di utenza
- Metodologie di marketing per incentivare la fruizione e l'utilizzo di servizi
- Tecniche e linguaggi di comunicazione per l'utilizzo dei codici promozionali da impiegare nelle modalità di informazione
Abilità
- Assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso una comunicazione diretta e/o virtuale con l'utenza
- Acquisire ampia consapevolezza del ruolo anche rispetto a singoli clienti comprese le utenze speciali
- Favorire l'accesso al materiale promozionale e informativo mediante una appropriata diffusione nel rispetto degli utenti con esigenze speciali
- Lavorare in team con gli altri collaboratori della struttura al fine di realizzare un'ampia offerta
- Realizzare materiale informativo elementare per la promozione dei servizi e le prestazioni dell'ente
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ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite |
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ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi Definizione dei volumi previsionali di servizio Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.) RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare |
Gestione del front office e back office
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Conoscenze
- Elementi di costumer care per gestire il colloquio con il Cliente/Utente in caso di disservizio sulla fruizione
- Legislazione in materia di informazione, comunicazione e accessibilità per garantire e assicurare i diritti all'informazione attraverso l'applicazione delle procedure prescritte
- Lingue straniere per la gestione dei colloqui con la clientela straniera
- Legislazione in materia di trattamento dei dati personali per garantire la tutela della privacy
- Struttura dei servizi e dei canali informativi per garantire la qualità del servizio e l'orientamento nel contesto locale, nazionale e europeo
- Tecniche e linguaggi di comunicazione per l'utilizzo dei diversi codici da impiegare nel colloquio con il pubblico
- Tecniche e metodologie di comunicazione aziendale per gestire i rapporti interni con gli altri settori operativi
Abilità
- Comunicare al responsabile del servizio soluzioni per eventuali disfunzioni organizzative e per la programmazione di nuovi servizi
- Assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso il colloquio diretto con l'utenza per fornire consulenza, orientamento e assistenza
- Rilevare i bisogni e le attese degli utenti per prevenire situazioni di inefficenza dei servizi
- Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni
- Garantire la concreta attuazione dei diritti di accesso all'informazione compresi gli utenti con esigenze speciali, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalla normativa
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ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite |
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ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi Definizione dei volumi previsionali di servizio Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.) RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare |
Gestione delle informazioni attraverso il supporto delle tecnologie informatiche
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Conoscenze
- Funzionalità dei programmi applicativi per la ricerca delle informazioni e per la realizzazione di documenti informativi accessibili
- Funzionalità degli strumenti informatici e telematici per la gestione delle comunicazioni telefoniche ed interpersonali e per lo svolgimento del compito
- Legislazione in materia di informazione, comunicazione, accessibilità e sistemi informativi per la corretta gestione dell'informazione in via telematica
- Impiego ed utilizzo della tecnologia in azienda per la gestione della comunicazione con i partner di ruolo interni ed esterni al servizio
- Terminologia dei sistemi informatici e multimediali per gestire efficacemente il loro utilizzo
- Lingue straniere per gestire le comunicazioni con l'estero
Abilità
- Fornire informazioni agli utenti sulle necessità e modalità di intervento in caso di malfunzionamento
- Combinare l'utilizzo di più strumenti operativi per garantire la tempestività delle informazioni e la qualità del servizio
- Gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni e al controllo dell'organizzazione dell'ente
- Illustrare all'utenza le tipologie di strumenti informativi alternativi e le loro modalità di reperimento
- Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutte le utenze
- Supportare l'utenza nell'utilizzo delle apparecchiature informatiche e telematiche per l'accesso alle informazioni
- Provvedere alla risoluzione delle problematiche di funzionalità anche attraverso il contatto con i servizi di assistenza tecnica
- Istruire ed informare l'utenza sulle modalità operative degli strumenti utilizzati
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ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite |
