ADA.14.01.08 Definizione e applicazione dei Livelli di Servizio

Definire, sulla base delle esigenze espresse dal cliente, la tipologia e qualità dei servizi erogabili, determinando il relativo costo

Effettuare un'attenta analisi delle richieste del cliente, valutando la tipologia di servizi ricercati e la coerenza con l'offerta di servizi erogati dalla propria organizzazione

Effettuare un'analisi analitica delle soluzioni IT (applicative e infrastrutturali) esistenti all'interno dell'organizzazione del cliente e delle persone coinvolte nella loro gestione e utilizzo

Effettuare un'analisi delle variabili dell'organizzazione riconducibili a: aspetti fisici (es. dimensioni, complessità, distribuzione geografica); aspetti culturali (es. linguaggio utilizzato, relazioni tra la propria organizzazione e il cliente, attività di business, etc.); aspetti legati alla natura del business (es termini generali e condizioni, orari e metodologie di svolgimento delle attività di business, etc.)

Definire, anche con il supporto dell'ufficio legale della propria organizzazione, gli aspetti legali relativi al Service Level Agreement, con riguardo a obblighi e doveri delle parti, sanzioni, etc.

Definire gli aspetti che impattano sul rispetto della privacy (es. tipologia di dati che possono essere trattati, modalità di trattamento dei dati, soggetti autorizzati al trattamento, etc.) collegati ai livelli di servizio

Definire gli aspetti che impattano sulla sicurezza dei sistemi IT (es. livello di sicurezza dei server aziendali) collegati ai livelli di servizio

Definire metriche oggettive e condivise con il cliente per valutare e monitorare i livelli di servizio (es. disponibilità del servizio, margine di non conformità, qualità tecnica, etc.), assicurandosi di scegliere metriche che siano facilmente misurabili, riflettano fattori controllabili, siano impostate su livelli di prestazioni ragionevoli e raggiungibili, valutabili secondo un criterio di importanza con l'attribuzione di punteggi

Effettuare un'analisi e valutazione dei possibili rischi collegati al Service Level Agreement prevedendo delle strategie per affrontare i rischi individuati e valutando la possibilità di formalizzare un underpinning contract

Redigere il Service Level Agreement riportando una descrizione dei servizi offerti e dei livelli di servizio attesi, le metriche attraverso le quali i servizi verranno misurati, i doveri e le responsabilità di ciascuna parte, i rimedi o le sanzioni per eventuali violazioni dei livelli di servizio, i termini legati alla sicurezza e alla privacy

Effettuare l'analisi dei valori delle misurazioni mettendo a confronto i parametri misurati con le soglie definite all'interno del Service Level Agreement, segnalando prontamente al servizio di gestione eventuali scostamenti

Effettuare, con il supporto delle risorse impiegate sul servizio, le misurazioni idonee a verificare il rispetto degli accordi definiti all'interno del Service Level Agreement

Attivare le necessarie azioni correttive per migliorare l'efficienza del servizio o per risolvere eventuali violazioni riscontrate sui servizi erogati che pregiudicano il perseguimento degli obiettivi prefissati, mitigando, nel contempo, potenziali interruzioni di servizio

Proporre una modifica del SLA in termini di servizi e costi riconducibili alle violazioni riscontrate o per migliorare l'efficienza del servizio reso verso il cliente

Descrivere in uno specifico documento le azioni correttive resesi necessarie per migliorare il servizio o in presenza di violazioni sui servizi, identificando: le tipologie di violazioni rilevate, le cause che hanno determinato le violazioni, gli effetti, azioni correttive impiegate, elementi migliorativi del servizio, etc.