ADA.14.01.17 Gestione dei problemi in ambito ICT

Definire le attività e i costi della manutenzione preventiva e correttiva garantendo i livelli di servizio

Definire gli aspetti organizzativi della gestione di incidenti, manutenzione e problemi (es.: specialisti, distribuzione geografica, logistica, pezzi di ricambio), interagendo con tutti i livelli organizzativi per garantire che vengano messe a disposizione risorse interne o esterne in numero adeguato a ridurre al minimo le interruzioni di servizio

Schedulare la disponibilità di risorse umane addestrate, strumenti, e dispositivi per le attività di manutenzione, bilanciando costi e rischi e rendendo disponibili strumenti diagnostici (es.: apparecchiature di prova, programma di diagnostica, database di errori noti)

Pianificare processi, procedure e sistemi per la gestione di incidenti, manutenzione e problemi applicando best practice e standard nell'erogazione di servizi ICT (es.: ISO20000, ITIL)

Gestire il ciclo di vita di incidenti e problemi costruendo il processo di escalation e assicurando che a ciascun incidente vengano applicate le risorse appropriate

Ottimizzare le performance di sistemi e componenti nell'infrastruttura complessiva a fronte dei risultati dell'audit

Definire la recovery (procedure di contenimento) a fronte dei risultati dell'audit con il minimo tempo di fermo assicurando l'adozione di misure adeguate ad anticipare, indagare e risolvere i problemi (work-around, ecc.)

Condurre audit di gestione del rischio agendo per contenere le conseguenze di incidenti e guasti e valutando i risultati dell'audit

Adottare le misure preventive definite e adeguate ad anticipare, indagare e risolvere i problemi nei sistemi e nei servizi

Analizzare l'impatto dei guasti dell'infrastruttura sui processi monitorando i progressi dell'anomalia durante il ciclo di vita dell'incidente o del problema e comunicare in modo efficace con le parti interessate

Provvedere alla recovery (procedura di contenimento) con il minimo tempo di fermo applicando metodi adeguati (es.: riparando, sostituendo, riconfigurando, applicando fix, effettuando workaround)

Identificare gli incidenti software e/o hardware classificandoli e ordinandoli secondo priorità e risolvere gli incidenti software e/o hardware, utilizzando programmi diagnostici o apparecchiature di prova (e, se necessario, “scalando” il problema)

Definire i rimedi e le misure preventive analizzando modelli e tendenze dei problemi ricorrenti e comuni

Aggiornare le Procedure di escalation all'interno dell'organizzazione

Definire il processo di risoluzione dei problemi dall'identificazione alla risoluzione definitiva dell'errore passando per l'applicazione di un possibile work-around

Effettuare il deployment di un sistema di conoscenza basandolo sulla ricorrenza di errori comuni e sulla definizione delle opportune procedure di escalation e risoluzione