ADA.23.01.01 Definizione e gestione dell'offerta dei servizi di ristorazione

SETTORE
Servizi turistici
PROCESSO
Servizi di ristorazione
SEQUENZA
Definizione dell'offerta e supervisione del servizio di ristorazione, preparazione degli alimenti e delle bevande e confezionamento di cibi precotti o crudi

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente

Dimensioni

Casi

1 - Politiche di customer satisfaction
RILEVAZIONE INDIRETTA

Monitorare il livello di soddisfazione della clientela attraverso l'analisi delle recensioni presenti su portali web dedicati (es. TripAdvisor) o su pubblicazioni di settore (es. guide turistiche), curando la fase di socializzazione dei dati rilevati all'interno della struttura ristorativa

Grado di complessità 2
DEFINIZIONE INDICATORI

Caratterizzare, sulla base della tipologia del servizio ristorativo offerto, le aspettative della clientela e definire un sistema di indicatori in grado di monitorarne la soddisfazione dettagliando le modalità operative di rilevazione (es. questionario per strutture alberghiere, relazionale per trattoria)

Grado di complessità 1
RILEVAZIONE DIRETTA

Sensibilizzare, a partire dal sistema di indicatori definito, il personale a diretto contatto con la clientela (es. camerieri, maître) alla rilevazione di ogni elemento che possa fornire utili indicazioni sul livello di soddisfazione del servizio erogato, attivando, se possibile, immediate azioni correttive direttamente con la clientela (es. sostituzione prodotti, applicazione di sconti sul conto finale)

Grado di complessità 1
PIANO DI MIGLIORAMENTO

Definire un piano operativo di miglioramento, sulla base dei risultati dell'analisi dei dati comunque rilevati, teso a ridurre/eliminare le criticità riscontrate coinvolgendo tutte le componenti della struttura che, con diversi livelli di responsabilità, incidono sulla soddisfazione della clientela

Grado di complessità 1

Fonti

  • Dammacco Salvatore, “Le imprese alberghiere”, Ed. Maggioli Editore, 2016
  • Di Pietro Ilaria, “Il management dell'impresa alberghiera”, Ed. Hoepli, 2016
  • Fierro Giuseppe, “Marketing e management delle imprese di ristorazione”, Ed. Hoepli, 2015
  • Fierro Giuseppe, “Food & Beverage Management”, Ed. Hoepli, 2006
  • D'Egidio Franco, “Il global service management (GSM)”, Ed. Franco Angeli, 1993