ADA.23.02.02 Ricevimento e assistenza del cliente

Individuare gli elementi per realizzare le indicazioni strategiche che puntano a massimizzare le presenze in albergo puntando alla personalizzazione dei prodotti e all'innovazione (es. introduzione degli short-break, dei centri benessere)

Individuare gli elementi per realizzare le indicazioni strategiche che puntano a massimizzare le presenze in albergo puntando a catturare clienti di un certo mercato (segmentazione), in una certa destinazione (es. turismo congressuale)

Individuare gli elementi per realizzare le indicazioni strategiche che puntano a massimizzare le presenze tramite l'ottimizzazione del rapporto qualità-prezzo e la cura del servizio al cliente

Adeguare il software sulla base di un sistema di prenotazione online, curando la semplicità e la funzionalità del software di booking per dare risposta immediata al cliente (booking engine)

Definire, sulla base di accordi con i portali turistici, il pricing per last minute booking, applicando una rigorosa rate parity nelle offerte

Stimolare, sulla base di una richiesta del cliente, l'acquisto di un servizio di maggior valore o una combinazione di servizi accessori a fronte di un piccolo aumento di prezzo

Fornire, sulla base di una richiesta pervenuta, via fax, via mail o tramite portale, le informazioni richieste, anche in lingua inglese livello B1

Fornire, sulla base di una richiesta pervenuta al telefono o effettuata di persona in walk-in, le informazioni richieste in forma orale, utilizzando anche la lingua inglese livello B1

Intercettando il cliente che ha in passato prenotato tramite OTA, offrire maggiori servizi o prezzi più vantaggiosi

Sviluppare iniziative promozionali collegate a un programma di fidelizzazione o superfidelizzazione del cliente (associazione ad un club che garantisce una percentuale di sconto sui pernottamenti, raccolte punti, ecc.)

Aumentare la visibilità inserendo l'offerta su OTA, portali turistici come Tripadvisor e Google Places, allocando una percentuale di camere in vendita promozionale intermediata

Interagire con i clienti profilati e iscritti alla newsletter inviando email promozionali con sconti e offerte (es. advance booking) ottimizzando la propria presenza online

Accogliere, a fronte di una prenotazione già perfezionata o in walk-in, clienti con necessità particolari (persone con disabilità non dichiarate, comitive particolarmente numerose, ospiti congresso) riservando loro attenzioni e riconfigurando se necessario il piano occupazioni e gestendo tutte le problematiche inerenti alla tipologia del cliente

Ricevere il cliente (passante) che non ha prenotato, verificando la disponibilità immediata della camera sulla base della richiesta, concordando la tariffa ed interagendo con i vari settori (piani, ristorante, ecc.) per implementare i servizi aggiuntivi, riconfigurando se necessario il piano occupazioni e gestendo tutte le problematiche dell'ultimo minuto

Ricevere il cliente, a fronte di una prenotazione già pianificata, verificando la completezza della prenotazione (tipologia camera, numero notti, ecc.) integrando eventualmente le richieste, espletando le operazioni di registrazione previste dalla normativa nazionale ed assegnando la camera

Dialogare con il cliente utilizzando una terza lingua (tedesco) a livello B1

Dialogare con il cliente utilizzando una seconda lingua (inglese) a livello B1

Mantenere viva la relazione con il cliente durante il soggiorno, al fine di comprendere al meglio le sue esigenze/difficoltà, sia per anticipare richieste e cogliere al volo eventuali opportunità di vendita (up selling), sia per porre rimedio ad eventuali disservizi oppure ottimizzare il piano di vendita

Proporre, a fronte di un'attenta valutazione della tipologia di cliente, pacchetti personalizzati di servizi interni ed esterni all'albergo che tengano in debita considerazione i gusti e le caratteristiche dell'utente, effettuando, qualora gradite, azioni dirette particolari (prenotazione spettacoli teatrali, cene speciali, inoltro omaggi floreali, ecc.)

Illustrare al cliente, durante il soggiorno, i servizi interni standard e quelli esterni convenzionati, assistendolo nell'individuazione di quelli più indicati a rendere la permanenza nella struttura più piacevole, prenotando i servizi esterni e trasmettendo le informazioni e gli ordini di servizi interni ai diversi reparti della struttura

Individuare, sulla base di un primo approccio con il cliente, interessi e vincoli ed elaborare un programma di escursione giornaliera, combinando mezzo di trasporto e visite alle attrazioni turistiche. Alla luce del programma offerto elaborare anche i costi

Presentare, sulla base di una richiesta specifica, i servizi turistici del territorio fornendo materiali di supporto, contattando operatori del territorio che offrano i servizi richiesti dal cliente e illustrando i prodotti turistici individuati

Illustrare al cliente, durante il soggiorno e con l'ausilio di una mappa, la location dell'albergo fornendo informazioni riguardanti le attrazioni turistiche del territorio e i mezzi di trasporto

Differenziare in maniera appropriata il servizio tenendo in considerazione differenze culturali e comportamentali di clienti provenienti da culture e realtà o abilità diverse

Rilevare, in presenza di criticità organizzative, evidenti o segnalate, il punto di origine all'interno del flusso produttivo e agire sulle cause al fine di ridurre/eliminare la loro incidenza rispetto al corretto funzionamento aziendale

Attivare, a fronte di richieste specifiche del cliente, servizi personalizzati (servizio di pasti in camera, lavanderia, SPA e massaggi), servizio prenotazione sala congressi, taxi, cambio valute, ecc.

Attivare, eseguito il check-in del cliente, il servizio di portabagagli, posteggio dell'auto, accompagnamento del cliente alla stanza assegnata, illustrando le modalità di utilizzo degli impianti a disposizione (badge, aria condizionata, televisore)

Modificare, sulla base di indicazioni ricevute dalla Direzione e a fronte di evidenti responsabilità del cliente (per esempio cancellazioni, no-show, danni ad oggetti o cose, ecc.), le tariffe concordate applicando penali o formule di aggravio di costi per l'utente

Modificare, sulla base degli obiettivi fissati dal piano di ottimizzazione della vendita definito dalla strategia aziendale comunicati al personale di Front Office, le tariffe concordate offrendo upgrade a vantaggio del cliente applicando formule standard che tengono in considerazione variabili legate alla tipologia di cliente servito (da fidelizzare, abituale, ecc.) o al tipo di servizio erogato (GIFT CARD per servizio imperfetto)

Elaborare e presentare il conto al cliente sulla base delle tariffe concordate, spiegando l'articolazione delle voci, addebiti che lo compongono (fattura, ricevuta, ecc.) e procedere con l'incasso

Pianificare, al fine di un miglioramento continuo, incontri con lo staff dell'albergo per condividere i risultati dei questionari e dei monitoraggi della customer satisfaction e rilevare proposte e suggerimenti

Monitorare le recensioni sul web rispondendo puntualmente a complimenti come a critiche

Stimolare il cliente, sulla base di questionari di monitoraggio predisposti, disponibili in stanza o questionari online, ad esprimere il suo giudizio, analizzando le risposte al fine di conoscerne meglio gusti, esigenze e aspettative (ringraziare per mail inviando un questionario)

Monitorare il cliente durante il soggiorno, sulla base di indicazioni dello staff alberghiero, al fine di rilevare eventuali insoddisfazioni

Determinare ed ottimizzare i piani di lavoro e di distribuzione dei compiti degli operatori dell'area ricevimento (addetti al ricevimento, addetto alle pulizie delle camere, facchini, portieri di notte, manutentori) in strutture di medie e grandi dimensioni con un numero di camere superiore a 50

Determinare ed ottimizzare piani di lavoro e di distribuzione dei compiti degli operatori dell'area ricevimento e room (addetti al ricevimento, addetti alle pulizie delle camere) in strutture di piccole dimensioni con un numero di camere comprese tra 7 e 50

Rapportarsi con i clienti particolari siano essi esigenti, polemici, VIP, analizzando le performance dei collaboratori, per comprendere l'origine di eventuali errori e valutare la comprensione degli obiettivi aziendali da parte dello staff

Relazionarsi con i clienti abituali, ricercando i vantaggi di un rapporto personalizzato per un costante feedback del loro grado di soddisfazione

Attivarsi prontamente, a fronte di eventi eccezionali strettamente legati al personale dell'albergo (malattie, infortuni), per riorganizzare lo staff dell'albergo, al fine di impedire uno stop o una riduzione dei servizi percepibile dal cliente

Attivarsi prontamente, a fronte di eventi eccezionali strettamente legati al cliente (cadute, malori, lutti, ecc.), per fornire assistenza e supporto al cliente, in osservanza del regolamento interno dell'albergo e delle procedure di Primo Soccorso

Affrontare, sulla base di segnalazioni provenienti dal cliente o dal personale della struttura, le criticità ordinarie (mancata pulizia camera, cattiva qualità del pasto al ristorante, rumori molesti, fumo in luoghi non consentiti, ecc.) individuando correttamente il problema, attivando le risorse per risolvere la difficoltà in applicazione del regolamento previsto

Fornire, sulla base della richiesta del cliente, informazioni dettagliate circa il servizio di parcheggio custodito e servizio di rimessaggio e di magazzino dei beni del cliente (automobile, autocaravan, imbarcazioni) indicando prezzi del servizio, responsabilità e assicurazioni, termini di consegna e di prelievo dei beni

Fornire, sulla base della richiesta del cliente, informazioni dettagliate circa il servizio di custodia dei beni del cliente nella cassaforte dell'albergo, illustrando i termini che regolano la consegna e il prelievo dei beni (documenti di viaggio, documenti d'identità, valori e preziosi), e le responsabilità del personale