ADA.23.02.04 Erogazione dei servizi accessori di ricettività turistica

SETTORE
Servizi turistici
PROCESSO
Servizi di ricettività
SEQUENZA
Ricevimento, assistenza e cura delle richieste del cliente e dell'alloggio e degli spazi comuni

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA2: Effettuare il servizio in camera, acquisendo le richieste e curando i rapporti con i clienti anche in relazione ad eventuali segnalazioni di disservizi

Dimensioni

Casi

1 - Room Service
SERVIZIO IN CAMERA AVANZATO

Effettuare, sulla base dell'ordinazione scritta o telefonica del cliente, il servizio in camera della colazione (o pranzo o cena) con vassoio o carrellino predisposto dalla cucina dell'albergo, forniti di specials di benvenuto (alzatine di piccola pasticceria, composizioni di frutta fresca, realizzazione di piatti freddi salumi/formaggi per i late in) provvedendo anche al servizio e al successivo sbarazzo

Grado di complessità 4
SERVIZIO IN CAMERA BASE

Effettuare, sulla base della segnalazione scritta o telefonica del cliente, il servizio in camera della colazione (o pranzo o cena) con vassoio predisposto dalla cucina dell'albergo, provvedendo anche al successivo sbarazzo

Grado di complessità 3
MINIBAR

Predisporre il carrello di servizio per il rimpiazzo minibar in autonomia, compilando adeguatamente la modulistica di scarico magazzino

Grado di complessità 2
STANDARD

Effettuare, in relazione al protocollo dell'albergo che stabilisce le ore di riordino delle stanze, il controllo del minibar e ripristinare quanto manca, avendo cura di segnare sull'apposita modulistica dell'albergo

Grado di complessità 1
2 - Richieste del cliente
FIDELIZZAZIONE

Mettere in atto azioni di Room Service finalizzate ad un aumento delle vendite tramite la relazione con clienti fedeli (frutta fresca in camera, cocktail di benvenuto, regalo di benvenuto ai bambini, ecc.)

Grado di complessità 4
PRENOTAZIONI

Provvedere, a fronte di una richiesta del cliente, ad effettuare prenotazioni (es. ristorante, teatro, treno, aereo, ecc.) fornendo adeguate informazioni al cliente, assistendolo nella fruizione del servizio

Grado di complessità 3
PERSONALIZZATO

Provvedere, a fronte di una richiesta di servizio pasti in camera del cliente, a trasmettere in cucina o al bar la comanda di piatti o bevande anche non codificati nel menù della camera (pasto per bambino, persona malata, ecc.)

Grado di complessità 2
COMANDA

Acquisire l'ordine per il servizio pasti in camera del cliente e comunicare alla cucina la comanda, sulla base del menù che il cliente trova in camera

Grado di complessità 1
3 - Criticità ed imprevisti
GESTIONE DELLE CRITICITÀ

Rilevare, in presenza di criticità organizzative, evidenti o segnalate, il punto di origine all'interno del flusso produttivo e agire sulle cause al fine di ridurre/eliminare la loro incidenza rispetto al corretto funzionamento aziendale

Grado di complessità 2
CRITICITÀ

Osservare, cogliere e registrare imprevisti su apposita modulistica in base alle procedure di qualità dell'albergo

Grado di complessità 1

Fonti

  • Qualificazioni presenti nell'atlante
  • Repertorio delle qualificazione della Regione FVG
  • Dammacco Salvatore, “Le imprese alberghiere”, Ed. Maggioli Editore, 2016
  • Di Pietro Ilaria, “Il management dell'impresa alberghiera”, Ed. Hoepli, 2016
  • Fierro Giuseppe, “Marketing e management delle imprese di ristorazione”, Ed. Hoepli, 2015
  • Fierro Giuseppe, “Food & Beverage Management”, Ed. Hoepli, 2006
  • D'Egidio Franco, “Il global service management (GSM)”, Ed. Franco Angeli, 1993
  • Grasso Franco, “Oltre il Revenue Management alberghiero”, Ed. Hoepli, 2012
  • Bonfiglietti Filippo, “La gestione professionale dell'azienda alberghiera”, Ed. Franco Angeli, 2010
  • Nobbio C., Andreoletti R., “Il manuale del direttore d'albergo”, Ed. Tecniche Nuove, 2016