ADA.23.04.03 Definizione e gestione dell'offerta dei servizi di balneazione e ricreativi

SETTORE
Servizi turistici
PROCESSO
Gestione di impianti ricettivi con finalità turistiche ricreativo-sportive
SEQUENZA
Gestione di impianti e servizi di balneazione con finalità turistico-ricreative

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA4: Disporre l'accoglienza e l'assistenza ai clienti per soddisfare le diverse esigenze e gestire gli eventuali reclami, implementando il miglioramento del sistema qualità

Dimensioni

Casi

1 - Accoglienza e assistenza clienti
Servizio di accoglienza all'ingresso in struttura

Disciplinare le procedure di accoglienza dei clienti accertandosi di rendere chiare e comprensibili le informazioni sui servizi offerti, i loro costi e le regole di funzionamento dello stabilimento e sincerandosi che il servizio di accoglienza venga realizzato nel modo più soddisfacente per il cliente (uso della lingua straniera, atteggiamento empatico, cordialità espressiva, ecc.)

Grado di complessità 1
Servizio di assistenza all'uso struttura

Disporre le procedure di assistenza ai clienti durante la loro permanenza nella struttura balneare accertandosi che ricevano l'opportuno supporto a seconda del servizio fruito

Grado di complessità 1
2 - Implementazione SQ
Definizione modello di monitoraggio e controllo della soddisfazione del cliente

Definire i documenti gestionali (questionari, strumenti raccolta e gestione reclami, ecc…) e le loro modalità di utilizzo

Grado di complessità 3
Gestione reclami

Definire le procedure di gestione dei reclami identificando con chiarezza i soggetti coinvolti

Grado di complessità 2
Monitoraggio customer satisfaction

Definire le modalità registrazione ed elaborazione della customer satisfaction per fornire un'analisi sintetica

Grado di complessità 1

Fonti

  • Manuale interno di gestione e Relazioni attività della LIGNANO SABBIADORO GESTIONI S.P.A. In alcune fasi dell'intervista sono stati consultati documenti interni riservati inerenti alle procedure adottate dalla società
  • Normativa e linee guida per l'apertura degli stabilimenti balneari e delle spiagge libere attrezzate in vigore in alcune Regioni italiane in particolare Regione Friuli Venezia Giulia, Veneto, Liguria, Toscana, Lazio, Sicilia, Puglia e Calabria
  • http://www.risposteturismo.it/Public/lePaginediRT/uno2008_lePaginediRT_T.Pencarelli_S.Nicolai.pdf
  • STUDIO DI SETTORE WG60U ATTIVITÀ 93.29.20 GESTIONE DI STABILIMENTI BALNEARI: MARITTIMI, LACUALI E FLUVIALI. Agenzia delle Entrate