ADA.12.01.07 Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata

SETTORE
Servizi di distribuzione commerciale
PROCESSO
Distribuzione e commercio all'ingrosso e al dettaglio di prodotti alimentari e non alimentari
SEQUENZA
Gestione del punto vendita attraverso la grande distribuzione organizzata

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA2: Presidiare il punto di ascolto effettuando operazioni di verifica dei prezzi praticati, emissione di fatture, convalida di assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami, rilevando i dati della customer satisfaction

Dimensioni

Casi

1 - Operatività nel punto di ascolto
Predisposizione di documentazione

Predisporre la documentazione commerciale e fiscale a favore della clientela (es. emissione di fatture, convalida assegni, documentazione per finanziamenti) al fine di concludere l'acquisto e il relativo incasso nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore (es. normativa IVA, tutela dei consumatori)

Grado di complessità 2
Gestione del reclamo

Accogliere e gestire la clientela non soddisfatta, anche in lingua straniera, attivando quanto necessario per la risoluzione del reclamo, monitorando l'iter e tenendo aggiornato gli interessati, applicando i principi di comunicazione efficace, delle strategie e delle procedure aziendali e nel rispetto delle normative relative alla tutela dei consumatori

Grado di complessità 2
Informazioni al cliente

Fornire informazioni al cliente, in presenza o a distanza, anche in lingua straniera, relative al punto vendita (es. Volantino che descrive la tipologia della merce, gli eventi promozionali, la modalità di restituzione o sostituzione della merce, i servizi offerti), inoltrando un'eventuale richiesta del cliente al personale di riferimento nel punto vendita, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore (es. tutela dei consumatori)

Grado di complessità 1
Verifica dei prezzi

Controllare la corretta applicazione dei prezzi nel punto vendita e rilevare eventuali prenotazioni di prodotto bloccando il relativo prezzo, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore (es. tutela dei consumatori)

Grado di complessità 1
2 - Rilevazione della soddisfazione del cliente
Proposta azioni di miglioramento

Proporre delle azioni di miglioramento, rispetto ai processi o riferite alla merce del punto vendita, sulla base delle risoluzioni dei reclami o delle informazioni raccolte e registrate, nel rispetto delle procedure aziendali e delle normative in vigore (es. tutela dei consumatori)

Grado di complessità 2
Rilevazione dei dati

Raccogliere i dati relativi la soddisfazione della clientela attraverso l'utilizzo di appositi strumenti di rilevazione (es. interviste, recensioni, servizio di feedback tramite e-mail o strumenti digitali quali Mobile Signage) nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore (es. tutela dei consumatori)

Grado di complessità 1

Fonti

  • - Repertorio regionale del FVG
  • - Decreto del Presidente della Repubblica del 26/10/1972 n. 633 (e aggiornamenti al 2020)
  • - Annalisa Tunisini, Tonino Pencarelli, Luca Ferrucci – Economia e management delle imprese, strategie e strumenti per la competitività e la gestione aziendale - HOEPLI
  • - Afuah A., Tucci C.L., Virili F., (2002). Modelli di e-business, McGraw-Hill, Milano
  • - Attilio Rossi e Emanuele Schmidt, Il check up del punto di vendita, incrementare la redditività di grandi e medie superfici, Franco Angeli
  • - Berruti G., 1992, Il merchandising. Guida pratica per i responsabili delle vendite e i merchandiser delle aziende industriali e commerciali, Milano, Franco Angeli
  • - Collesei U., 1989, Merchandising e comunicazione. Manuale di gestione delle imprese commerciali al dettaglio, Milano, Franco Angeli
  • - Fady A. e Seret M., 1992, Il merchandising. Tecniche e metodi del commercio al dettaglio, Milano, Etas libri
  • - Sabbadin E., 1997, Marketing della distribuzione e marketing integrato. I casi Marks & Spencer e Benetton, Milano, Egea