ADA.24.04.09 Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

SETTORE
Area comune
PROCESSO
Marketing, sviluppo commerciale e pubbliche relazioni
SEQUENZA
Pianificazione e gestione commerciale

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali

Dimensioni

Casi

1 - Analisi modelli
Analisi Carta dei Servizi

Analizzare la Carta dei Servizi per adeguare il modello da sviluppare in linea con la valutazione degli anni precedenti

Grado di complessità 4
Identificazione del modello di riferimento

Identificare obiettivi e strategie per lo sviluppo in termini operativi del modello di customer care in coerenza con la mission aziendale e le esigenze e le istanze delle strategie di marketing

Grado di complessità 3
Analisi modelli dei competitor

Analizzare i principali modelli di customer care dei competitor, considerando le diverse tipologie (off line, on line, utilizzo di software e IA, ecc.) valutandone i punti di forza e di debolezza e la possibilità di trasferimento alla propria realtà aziendale attraverso un'analisi comparata dei sistemi organizzati per la soddisfazione del cliente

Grado di complessità 2
Analisi del modello interno

Analizzare le caratteristiche e lo stato dei servizi offerti per l'attività di Assistenza Clienti considerando le diverse tipologie attuate (off line, on line, utilizzo di software e IA, ecc.) valutandone i punti di forza e di debolezza

Grado di complessità 1
2 - Progettazione
Anticipazione possibili criticità

Prefigurarsi possibili criticità relative all'attuazione del modello di Customer Care anche alla luce dei potenziali conflitti con le strategie di marketing stabilite, prevedendo possibili variazioni e modifiche

Grado di complessità 3
Definizione Supporto tecnico

Definire i requisiti e le specifiche dei servizi relativi all'assistenza, di tipo tecnico, da fornire a un cliente che ha acquistato un prodotto o un servizio (assistenza telefonica, on line tramite sito internet, tramite chat, con utilizzo di software e IA, ecc.)

Grado di complessità 2
Definizione Specifiche funzionali

Definire le specifiche funzionali delle componenti del modello di Customer Care (le tipologie e i livelli di servizio) alla luce degli obiettivi e delle strategie definite di servizio

Grado di complessità 1

Fonti

  • Donatella Rampado - Cinque modi efficaci per crescere. Dalla customer care al customer service - Franco Angeli2013
  • Giulio Sacripanti Il Customer Care. Come Comportarsi con i Clienti, Fidelizzarli e Stimolare il Passaparola per il Successo della Tua Azienda. eBOOK Bruno Editore
  • https://www.slideshare.net/stefanocolombini/customer-service-
  • https://customercentricity.it/i-kpi-del-customer-service-first-contact-resolution-parte-1/ parte-2/ parte-3/
  • http://www.ebcconsulting.com/images/File_pdf/Analisi_e_sviluppo_dei_call_center_e_del_servizio_di_customer_care_EBC_consulting.pdf
  • https://www.forumpa.it/ FPA - Innovazione nella Pubblica Amministrazione e Forum PA