ADA.24.04.09 Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

Definire procedure e modalità operative per la gestione dei reclami da parte della clientela (segnalazione anomalie, disservizi, guasti, danni gravi, ecc.) e le modalità di gestione dei rapporti con il cliente

Individuare procedure e modalità operative di monitoraggio e controllo dei processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti in relazione alle scelte operative di assistenza tecnica (riparazione/sostituzione del prodotto) e commerciale

Definire le procedure e i livelli di responsabilità relative alle singole fasi del processo di erogazione del servizio assistenza tecnica e commerciale alla clientela (prima e dopo la vendita e in caso di riparazione/sostituzione del prodotto) individuando le forme idonee per la rappresentazione di tali responsabilità

Identificare e sviluppare soluzioni operative per le specifiche funzionali del modello di Assistenza clienti in termini di processi e procedure al fine di erogare i servizi all'utenza nella fase di prevendita, durante e post-vendita (risposte standard, copioni telefonici, gestione eccezioni, FAQ, ecc.) utilizzando strumentazioni adeguate e tecnologicamente avanzate

Identificare i livelli di assistenza attesi definendo gli standard di qualità previsti per il livello minimo (sostituzione, riparazione, ecc.) e il livello avanzato (tempi di riposta, qualità percepita dall'utente, rapporto qualità prezzo)

Implementare lo sviluppo di soluzioni di filtro facendo gestire le richieste più semplici e di facile risoluzione a un primo livello (“first line responder”) lasciando le questioni più complesse a un secondo livello, con team ristretti e con competenze più verticali convogliando correttamente le chiamate al comparto di competenza

Condividere all'interno del team del servizio di Assistenza Clienti le specifiche tecniche e funzionali dei prodotti, le tipologie di richieste e i problemi riscontrati dai clienti, gli strumenti informativi utili per fornire risposte strutturati anche sotto forma di documenti ipertestuali (che hanno lo scopo di condividere, scambiare, immagazzinare e ottimizzare la conoscenza in modo collaborativo)

Raccogliere organizzare e archiviare nel sistema gestionale  le informazioni delle specifiche tecniche e funzionali dei prodotti e uno storico delle richieste e dei problemi riscontrati dai clienti per risolvere velocemente i casi più frequenti e migliorare il prodotto o il servizio offerto