ADA.24.04.09 Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

Inserire i risultati di monitoraggio nei report semestrali e annuali per l'aggiornamento periodico della Carta dei servizi per la valutazione della qualità del servizio erogato

Elaborare dei report dei risultati ottenuti dall'analisi degli indicatori definiti (singoli o associati fra loro) in modo da poter procedere a una valutazione più dettagliata e significativa dei processi di erogazione dei servizi di Customer Care

Raccogliere, categorizzare e archiviare i dati relativi al servizio di customer care distinguendo fra dati interni (prodotti dalla organizzazione es. dati sull'erogazione del servizio, circolari, dati di marketing, ecc.) ed esterni (prodotti da fonti esterne alla organizzazione es. rapporti di ricerca sul settore, numero di abbonati di un servizio, ecc.)

Individuare indicatori di performance relativi ai processi di erogazione dei servizi di Customer Care in termini di efficacia (es. First Contact Resolution (FCR) - percentuale di contatti che hanno permesso di risolvere il problema del cliente fin dalla prima interazione, o nella prima telefonata)

Individuare indicatori di performance relativi ai processi di erogazione dei servizi di Customer Care in termini di efficienza (es. First Response Time (FRT) il tempo impiegato dalle risorse del Customer Service a fornire una prima risposta o Average Handle Time (HAT) tempo medio di gestione di una richiesta di assistenza)

Individuare indicatori di performance relativi ai processi di erogazione dei servizi di Customer Care in termini di Customer Satisfaction (compreso ad esempio Net Promoter Score che misura “la probabilità con cui un cliente consiglierebbe un prodotto/servizio/sito ad un amico o collega")

Progettare e definire le modalità operative di monitoraggio e controllo relative ai risultati dei processi di erogazione dei servizi di Customer Care, definendo strumenti e tempi per la raccolta delle informazioni

Utilizzare i dati della valutazione del servizio per il riconoscimento di premi di produzione legati al raggiungimento dei risultati (efficienza, produttività, qualità legata alla customer satisfaction)

Pianificare ed erogare un'adeguata formazione delle risorse umane (iniziale e on the job) e sessioni continuative di briefing/debriefing per orientare al “miglioramento continuo” le prestazioni operative del servizio di Customer Care

Individuare in collaborazione con l'area del marketing ipotesi di miglioramento e ottimizzazione degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti in coerenza con gli obiettivi e le strategie stabilite

Valutare la performance complessiva e l'efficacia del servizio di Assistenza clienti con riferimento agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

Analizzare i report previsionali e a consuntivo sull'andamento del servizio di Assistenza clienti identificando gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti per il servizio e interpretando al meglio i feedback dei clienti