ADA.24.04.10 Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Definire il fabbisogno di personale e i relativi carichi di lavoro necessari alle attività in coerenza con i livelli e i volumi di servizio attesi

Identificare i volumi previsionali di servizio, nel rispetto delle strategie commerciali, della tipologia di servizio richiesto e delle risorse finanziarie a disposizione

Gestire le variazioni nell'attività operativa in termini di distribuzione, dimensionamento e turnazione del personale a fronte di mutate esigenze di servizio (es. operatività in settori stagionali)

Organizzare la struttura dei turni di lavoro, utilizzando anche strumenti software, tenendo conto delle caratteristiche del servizio previsto, al fine di offrire una gestione efficace dei flussi di clientela attesi

Predisporre e organizzare la modalità operativa per accogliere e assistere il cliente anche con l'obiettivo di rilevare performance e il rispetto dei piani di lavoro (es. organigramma, linee guida, posta elettronica, software gestionali per attività di call center o per assistenza vendita)

Allocare il personale secondo la necessità dei piani di lavoro, della distribuzione dei compiti e degli obiettivi di performance predeterminati nel rispetto dei vincoli contrattuali

Individuare gli indicatori appropriati per la valutazione delle performance del servizio previsto (es. performance individuale del personale, performance del team, periodo monitorato), definendo gli specifici obiettivi rispetto all'efficacia del servizio svolto (es. KPI)

Individuare possibili ipotesi di interventi migliorativi in base alle criticità individuate allo scopo di rendere più efficace l'erogazione dei servizi previsti alla clientela (es. servizi di reperibilità, assegnazione priorità agli operatori per le code)

Valutare il raggiungimento degli indicatori di performance a partire dai dati dei report elaborati (es. ROI, ROAS, modelli econometrici) nel rispetto delle procedure aziendali e del periodo considerato

Rilevare, in un determinato tempo (es. giornalmente, in un determinato periodo dell'anno), le performance del personale nel rispetto delle procedure aziendali, utilizzando anche sistemi informatizzati (es. numero clienti chiamati o assistiti, tempo impiegato, pause realizzate)

Monitorare, in un determinato intervallo (es. giornalmente, in un determinato periodo dell'anno), le performance del personale, verificando lo stato degli operatori, l'inattività degli stessi, la loro modalità di comunicazione, la loro agenda, l'esito della loro operatività (es. operatore in chiamata o libero o in pausa, tempo impiegato dal personale) nel rispetto delle procedure aziendali, utilizzando anche sistemi informatizzati (es. monitoraggio da remoto)

Elaborare il report delle performance dal personale addetto all'accoglienza ed all'assistenza al cliente nel rispetto degli indicatori individuati per la valutazione del servizio erogato (es. per singolo operatore, per team, per reparti, tempo impiegato, periodo considerato, esiti ottenuti, costi, attività inevase)

Elaborare il report delle chiamate effettuate o ricevute dal personale addetto all'accoglienza ed all'assistenza al cliente nel rispetto degli indicatori individuati per la valutazione del servizio erogato (es. numero realizzato, tempo utilizzato, periodo considerato, numero esiti ottenuti, costi)

Elaborare il report dei servizi di assistenza del personale addetto nel rispetto degli indicatori individuati per la valutazione del servizio erogato (es. numero realizzato, tempo impiegato, periodo considerato, esiti ottenuti, costi)