Le professioni classificate in questa unità, utilizzando il telefono o mezzi di comunicazione elettronici (ad esempio e-mail), forniscono informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda, prendono nota e smistano reclami sui servizi e sui prodotti forniti, indicano le procedure da seguire per ottenere assistenza, rimborsi o risarcimenti. Non eseguono funzioni di vendita.
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Nuovo sistema di competenze
A fronte delle innovazioni e dei cambiamenti attesi che si prevede modificheranno, più o meno profondamente, l’esercizio effettivo delle professioni nel Settore Banche e Assicurazioni , l’intero sistema delle competenze che caratterizza ogni singola Unità Professionale sarà interessato da una sua propria evoluzione. La tabella che segue riepiloga, in forma sinottica, il quadro delle 10 competenze selezionate in relazione alla specifica Unità Professionale qui analizzata. A partire dall'esito del percorso di ridefinizione delle competenze caratterizzanti la singola UP, si ridisegnano i nuovi assetti professionali.
| Competenza | Importanza |
|---|---|
| Essere in grado di valutare elaborazioni prospettiche non standardizzate | A |
| Essere in grado di interpretare l'evoluzione di contesto attraverso le indicazioni strategiche aziendali e strumenti informativi esterni | A |
| Essere in grado di presidiare, interpretare e gestire l'evoluzione normativa | A |
| Essere in grado di distinguere e valutare i dati rilevanti nelle varie fasi della profilazione del cliente esterno | A |
| Essere in grado di integrare le azioni individuali all'interno di processi organizzativi interfunzionali | A |
| Essere in grado di recepire le esigenze della clientela per lo sviuppo di prodotti/servizi | A |
| Essere in grado di valorizzare la relazione con il cliente esterno gestendone le esigenze | A |
| Essere in grado di agire proattivamente in fasi di cambiamento | A |
| Essere in grado di operare nell'ottica della prevenzione del rischio economico-finanziario | A |
| Essere in grado di presidiare la strategia distributiva di servizi/prodotti | A |
| Legenda |
|---|
| A - molto importante |
| B - mediante importante |
| C - scarsamente importante |
| X - non influente rispetto al ruolo |
Le 10 competenze individuate come fondanti e, seppur in misura differenziata, caratterizzanti tutte le professioni, assumono, pertanto, una loro configurazione tipica all’interno di ogni Unità Professionale considerata. Il loro peso contribuisce a dare ad ognuna di esse una sua propria profilatura basata sulla rilevanza (alta, media, bassa o nulla) assunta dalle singole competenze individuate.
Ridefinizione degli assetti professionali
Le professioni del comparto assicurativo e bancario comprese nell’unità operano con procedure standardizzate, in cui il margine di autonomia è definito dalle procedure o dai vincoli prescrittivi. Tali, professioni, tuttavia, dovranno essere in grado di valorizzare la relazione con il cliente gestendone le esigenze; in particolare perché la strategia aziendale porrà sarà sempre più attenzione all’orientamento al cliente di tutti i processi organizzativi dell’azienda. La contenuta o bassa autonomia delle professioni determina la necessità di integrare le azioni individuali all’interno di processi organizzativi inter-funzionali, sebbene le attività siano svolte in prevalenza in strutture o aree aziendali specializzate nell’operatività attraverso canali telefonici e/o telematici con il supporto della tecnologia informatica. Le competenze tecniche proprie del comparto assicurativo o bancario saranno limitate, per converso dovrà essere spiccata la capacità di comunicazione interpersonale efficace in situazione mediata dal telefono e dalla tecnologia. Queste professioni non eseguono funzioni di vendita, ma devono essere in grado di operare nell’ottica della prevenzione del rischio economico-finanziario.
Seguono, i principali compiti che caratterizzano la UP individuata, così come risultanti dall'Indagine Campionaria sulle professioni realizzata congiuntamente dall’Isfol (ora INAPP) e dall’Istat nel 2014. A seguire, il dettaglio delle indicazioni dei partecipanti al Tavolo in merito all'esistenza eventuale di compiti innovati rispetto a quelli già presenti e/o di compiti completamente nuovi.
- ricevere telefonate di richiesta assistenza/informazioni
- fornire assistenza tecnica o informazioni ai clienti
- smistare le richieste di assistenza della clientela
- ricevere reclami da parte dei clienti
- prendere nota delle segnalazioni o delle richieste dei clienti
- fornire informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- raccogliere e catalogare informazioni
- curare i rapporti con i clienti
- aggiornare dati
- programmare appuntamenti
- Distinguere, a seguito del contatto telefonico con il cliente, quali sono le informazioni che possono essere sottoposte a chi si occupa della vendita dei prodotti per utilizzarle a fini commerciali.
- Non si evidenziano compiti nuovi connessi all'esercizio professionale
Tendenze del cambiamento rispetto alla rappresentazione attuale della Unità Professionale(*)
Per quanto riguarda le conoscenze e le skill esse sono state analizzate per verificare la direzione assunta dal cambiamento anche in termini di incremento, mantenimento o diminuzione del peso di ognuna di esse, a partire da come sono attualmente declinate nella banca dati e relative alla Figura Professionale considerata. Le due tabelle seguenti contengono le prime 10 conoscenze e le prime 10 skill così come risultanti dall'Indagine Campionaria citata. In alcuni casi esse sono più di 10 in ragione del fatto che si è scelto di utilizzare il 10° valore, che in alcuni casi può riguardare più una conoscenza o skill. L'ordine delle conoscenze e delle skill è determinato dal fattore importanza.
In molti casi sono indicate ulteriori conoscenze e competenze che i partecipanti al Tavolo hanno considerato come necessarie nel futuro scenario e non presenti tra le prime 10 individuate dall'Indagine.
INDICAZIONI PER IL SISTEMA DELL’EDUCATION
I cambiamenti previsti nel settore Banche-Assicurazioni comporteranno il continuo ricorso alla trasmissione di informazioni tramite Call Center. Gli Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) potranno esercitare al meglio la loro professione solo dopo una previa attività di formazione specifica (in ingresso e continua) strettamente collegata alle attività aziendali e ai servizi/prodotti di una determinata banca e/o assicurazione. Il sistema dell’education potrà offrire competenze più generali e trasversali su cui integrare le conoscenze e competenze specifiche. Tali conoscenze riguardano la lingua straniera e l’informatica. Più in generale sarà importante sviluppare le capacità di apprendimento attivo e le capacità di comunicare a livello interpersonale in situazione mediata da telefono integrato alle funzionalità internet. Le conoscenze e le capacità di comunicazione e l’impiego di tecniche di ascolto attivo, proposizione di domande, comprensione e persuasione dovranno comunque essere compiute o specialistiche. Completa la formazione la conoscenza di modelli e procedure organizzative orientati all’erogazione di servizi centrati sul cliente.
Fonte: INAPP in collaborazione con esperti di settore delle istituzioni, parti sociali e mondo imprenditoriale ed accademico