Le professioni comprese in questa unità ricevono e assistono i clienti nei viaggi e nelle crociere marittime e terrestri, intervengono per garantire il rapido svolgimento delle azioni in situazioni di emergenza.
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Nuovo sistema di competenze
A fronte delle innovazioni e dei cambiamenti attesi che si prevede modificheranno, più o meno profondamente, l’esercizio effettivo delle professioni nella settore Turismo , l’intero sistema delle competenze che caratterizza ogni singola Unità Professionale sarà interessato da una sua propria evoluzione. La tabella che segue riepiloga, in forma sinottica, il quadro delle 15 competenze selezionate in relazione alla specifica Unità Professionale qui analizzata. A partire dall'esito del percorso di ridefinizione delle competenze caratterizzanti la singola UP, si ridisegnano i nuovi assetti professionali.
| Competenza | Importanza |
|---|---|
| Essere in grado di definire le strategie e gli obiettivi della comunicazione via web ai diversi mercati e consumatori f inali | A |
| Essere in grado di scegliere i linguaggi e i contenuti della comunicazione per la presentazione dei prodotti sul web | A |
| Essere in grado di definire e attuare le modalità di contatto dei segmenti target attraverso il web (e di gestire i rapporti via web con gli utenti del sito aziendale e con gli utenti dei blog) | A |
| Essere in grado di monitorare tendenze, individuare cambiamenti ed evoluzioni nei gusti del pubblico che utilizza la rete e definire “valori” della qualità per diversi segmenti – target | A |
| Essere in grado di declinare le tendenze di cambiamento in ipotesi di prodotto turistico e di nuovi servizi e costruire offerte e pacchetti di offerte ingegnerizzando il packaging e i possibili punti di assemblaggio da parte del clienti | A |
| Essere in grado di valutare l’apporto dei fornitori alla creazione del valore aziendale (analisi della supply chain) | A |
| Essere in grado di definire le norme e le modalità di funzionamento per favorire la creazione e sviluppo di sistemi integrati territoriali per le produzioni turistiche | A |
| Essere in grado di effettuare analisi territoriali per la individuazione degli elementi a potenziale sviluppo turistico | A |
| Essere in grado di monitorare la formazione della percezione della qualità da parte dei clienti nei diversi momenti del ciclo produttivo | A |
| Essere in grado di applicare le tecniche di revenue management e di definire il sistema per ottimizzare i rendimenti aziendali | A |
| Essere in grado di costruire sistemi gestionali di controllo per il monitoraggio delle modalità di creazione dei f lussi di costo e ricavo | A |
| Essere in grado di effettuare l’analisi organizzativa aziendale per la ripartizione e la delega di compiti e obiettivi | A |
| Essere in grado di formare i propri collaboratori anche durante lo svolgimento delle attività lavorative | A |
| Essere in grado di rendere f lessibile la propria organizzazione aziendale per essere pronta a recepire nuovi prodotti e attivare/modificare i propri processi | A |
| Essere in grado di progettare l’andamento dei flussi di costo e di ricavo a sostegno delle attività aziendali e per la realizzazione di prodotti “coerenti" | A |
| Legenda |
|---|
| A - molto importante |
| B - mediante importante |
| C - scarsamente importante |
| X - non influente rispetto al ruolo |
Le 15 competenze individuate come fondanti e, seppur in misura differenziata, caratterizzanti tutte le professioni, assumono, pertanto, una loro configurazione tipica all’interno di ogni Unità Professionale considerata. Il loro peso contribuisce a dare ad ognuna di esse una sua propria profilatura basata sulla rilevanza (alta, media, bassa o nulla) assunta dalle singole competenze individuate.
Ridefinizione degli assetti professionali
Nel medio termine saranno chiamati a favorire l’interazione produttiva fra il cliente e l’organizzazione del viaggio e/o della crociera. Dovranno presentare le possibilità di acquisto di prodotti turistici offerti a bordo e guidare la clientela nelle scelte cercando di comprenderne le motivazioni e le aspettative. Dovranno curare il monitoraggio del gradimento dei servizi svolti direttamente e delle produzioni effettuate da fornitori esterni, riferendo degli esiti delle loro osservazioni agli organizzatori del viaggio/crociera. Rappresenteranno sempre più la compagnia di appartenenza nei confronti della clientela.
Seguono, i principali compiti che caratterizzano la UP individuata, così come risultanti dall'Indagine Campionaria sulle professioni realizzata congiuntamente dall’Isfol (ora INAPP) e dall’Istat nel 2014. A seguire, il dettaglio delle indicazioni dei partecipanti al Tavolo in merito all'esistenza eventuale di compiti innovati rispetto a quelli già presenti e/o di compiti completamente nuovi.
- accompagnare i turisti a gite o escursioni
- consegnare i biglietti ai turisti
- controllare i passeggeri
- coordinare il proprio lavoro con quello degli altri colleghi
- fornire assistenza a passeggeri anziani o disabili
- fornire assistenza ai turisti in arrivo o partenza
- fornire informazioni ai turisti
- gestire le situazioni di disagio (dovute a scioperi, cancellazioni, ritardi, ecc)
- organizzare il lavoro o le attività
- organizzare il trasporto o le partenze dei passeggeri
- presentare relazioni ai superiori
- risolvere problemi organizzativi e logistici dei viaggiatori
- risolvere problemi riguardanti biglietti, bagagli o documenti
- Indagare sui possibili motivi di interesse della clientela per poi meglio consigliare le attività a bordo e soprattutto fuori bordo nei momenti di sosta nei porti
- Osservare i livelli di gradimento delle offerte territoriali da parte della domanda turistica e svolgere indagini sui livelli di performance dei fornitori
- Accogliere il cliente cercando di rappresentare nei suoi confronti la missione aziendale
- Gestire le lamentele della clientela rispetto a prestazioni non coerenti fornite da altri operatori territoriali e cercando di comporre le eventuali liti e proteste in maniera soddisfacente per il consumatore e per l’azienda
- Assistere la clientela durante tutto il periodo di permanenza a bordo, ne indagano o bisogni/motivazioni/necessità e li guidano verso le scelte di consumo più opportune rispetto a quanto rilevato
- Effettuare analisi sulla prestazione dei fornitori di sevizi valutandone l’apporto in termini di valore aggiunto alla prestazione globale e riportandone le opportune osservazioni all’organizzatore del prodotto (compagnia armatrice);
- Curare e armonizzare i rapporti produttivi e organizzativi di carattere interfunzionale all’interno della gestione organizzata fra animazione e altre attività aziendali
- Collaborare con il commissariato di bordo e con le altre funzioni della parte alberghiera della nave per valutare le modalità di realizzazione della qualità progettata e cercare di armonizzare quanto previsto con le necessità e le attese della clientela
Tendenze del cambiamento rispetto alla rappresentazione attuale della Unità Professionale(*)
Per quanto riguarda le conoscenze e le skill esse sono state analizzate per verificare la direzione assunta dal cambiamento anche in termini di incremento, mantenimento o diminuzione del peso di ognuna di esse, a partire da come sono attualmente declinate nella banca dati e relative alla Figura Professionale considerata. Le due tabelle seguenti contengono le prime 10 conoscenze e le prime 10 skill così come risultanti dall'Indagine Campionaria citata. In alcuni casi esse sono più di 10 in ragione del fatto che si è scelto di utilizzare il 10° valore, che in alcuni casi può riguardare più una conoscenza o skill. L'ordine delle conoscenze e delle skill è determinato dal fattore importanza.
In molti casi sono indicate ulteriori conoscenze e competenze che i partecipanti al Tavolo hanno considerato come necessarie nel futuro scenario e non presenti tra le prime 10 individuate dall'Indagine.
INDICAZIONI PER IL SISTEMA DELL’EDUCATION
Il percorso formativo degli assistenti di viaggio e crociera può essere equiparato a quello degli addetti all’accoglienza e portierato delle imprese ricettive. Non esiste infatti un percorso strutturato e standardizzato per tale figura professionale per cui per l’accesso al mondo del lavoro è consigliabile il possesso di un diploma di maturità scuola media superiore, possibilmente conseguito negli istituti specializzati nel settore turismo. Per favorire successivi percorsi di carriera può essere opportuno anche un percorso formativo universitario di primo livello con eventuale acquisizione di ulteriori specializzazioni relative al settore specifico in cui opera la figura. In questo caso il ventaglio delle offerte formative non è molto ampio per tale figura per cui è consigliabile la frequenza di corsi di preparazione per addetti all’accoglienza nel settore della ricettività Relativamente all’ambiente lavorativo dell’Assistente di Crociera non si prevedono particolari innovazioni nel ciclo produttivo che ne caratterizza l’attività. Si presume quindi che le attività di formazione siano in grado nel futuro di garantire la mobilità del lavoratore all’interno del settore. È quindi opportuno che le prossime azioni formative contengano al minimo nozioni rispetto ai seguenti ambiti disciplinari.
- psicologia del turismo;
- evoluzione dei mercati turistici: i bisogni e i nuovi modelli di consumo;
- principi di progettazione del prodotto turistico;
- componenti e metodi di costruzione dei prodotti turistici territoriali;
- marketing turistico;
- internet marketing nel business dell’ospitalità;
- distribuzione del prodotto hotel;
- customer relationship management nel business dell’ospitalità;
- sistema di qualità nelle imprese turistiche;
- mercati, le evoluzioni del turismo e i canali di distribuzione di prodotti turistici.
- tecnica delle vendite;
- tecniche e metodi di gestione dei rapporti interpersonali;
- tecniche di approccio, di relazione e di animazione per le persone con disabilità.
Fonte: INAPP in collaborazione con esperti di settore delle istituzioni, parti sociali e mondo imprenditoriale ed accademico