TECNICO DEI SERVIZI TURISTICO-RICETTIVI
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.01Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica
ADA.23.02.02Ricevimento e assistenza del cliente
Competenze
Gestione flussi informativi e comunicativi
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Conoscenze
- Principali strumenti informativi e comunicativi tradizionale e digitali (sito web, piattaforme, social, ecc.)
- Terminologia tecnica di settore in lingua inglese
- Principali riferimenti normativi in materia pubblicistica, civilistica e fiscale del settore turistico
- Principali software per la gestione dei flussi informativi (front office, back office, channel management…)
- Procedure amministrativo-contabili
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
Abilità
- Identificare le modalità più adeguate alla gestione delle comunicazioni e alla trasmissione delle informazioni relative ai soggiorni nella struttura
- Selezionare i canali informativi e comunicativi (portali web, social, sito aziendale, riviste di viaggio, ecc.) più adeguati a presentare la struttura sul mercato di riferimento
- Applicare procedure per l'integrazione informatizzata dei dati inerenti i diversi servizi presenti nella struttura (ristorativi, animazione, ecc.)
- Individuare tecniche e modalità di tenuta della contabilità dei clienti al fine di monitorare i flussi di pagamento e incasso
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
Composizione offerta prodotti/servizi
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Conoscenze
- Elementi di marketing operativo, turistico e culturale
- Principali strumenti informativi e comunicativi tradizionale e digitali (sito web, piattaforme, social, ecc.)
- Elementi di analisi del mercato di riferimento
- Tipologie e standard dei principali servizi ricettivi e turistici
- Terminologia tecnica di settore in lingua inglese
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
Abilità
- Definire criteri e modalità per l'allestimento degli spazi adibiti all'accoglienza tenendo conto della tipologia di struttura ricettiva, del target clienti e dei prodotti/servizi presenti (ristorante, noleggio bici, escursioni a tema, tour enogastronomici, ecc.)
- Identificare e interpretare le tendenze del settore, le richieste della potenziale clientela e le opportunità/risorse presenti sul territorio
- Individuare le funzioni aziendali con cui collaborare alla definizione di formule promozionali e prodotti/servizi specifici tenendo conto del budget disponibile e della clientela target
- Individuare azioni di fidelizzazione della clientela, mettendo a punto offerte integrate di servizi/ prodotti in coerenza con le policies aziendali
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
Gestione servizio di ricevimento e accoglienza
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Conoscenze
- Tecniche per la gestione delle strutture alberghiere e per il controllo della qualità
- Elementi di project management
- Tecniche di gestione e strumenti di yield management
- Principali strumenti e tecniche di comunicazione
- Disposizioni a tutela della pubblica sicurezza nelle strutture di promozione e ricezione turistica
- Tecniche e procedure di front e back office
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
Abilità
- Definire programmi di lavoro, distribuzione dei compiti e procedure per il ricevimento degli ospiti coordinando le risorse e le attività di reception, pulizia e riordino di alloggi e spazi comuni
- Stabilire procedure e modalità di acquisizione delle prenotazioni o delle cancellazioni in coerenza con gli obiettivi commerciali (tariffe, eventuali offerte, ecc.) della struttura
- Riconoscere le politiche aziendali di gestione del booking in rapporto alla stagionalità e alla presenza di attività complementari (fiere, congressi, concerti, eventi culturali, ecc.)
- Prevedere un sistema di vigilanza e controllo dei servizi di sicurezza adeguato alle caratteristiche della struttura
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
Assistenza cliente e customer satisfaction
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Conoscenze
- Terminologia tecnica di settore in lingua inglese
- Principali strumenti e tecniche di comunicazione
- Tecniche per la gestione delle strutture alberghiere e per il controllo della qualità
- Tecniche e procedure di front e back office
- Elementi di customer satisfaction
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
Abilità
- Individuare metodi e procedure per rilevare bisogni e aspettative e monitorare il grado di soddisfazione del cliente verso i servizi offerti
- Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
- Identificare necessità di miglioramento degli ambienti comuni e degli alloggi
- Individuare le possibili soluzioni per la gestione di reclami e lamentele
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
