Addetto all' accoglienza e assistenza clienti di agenzia assicurativa

SEP
13. Servizi finanziari e assicurativi
REPERTORIO
Marche

Descrizione

L'addetto all'accoglienza e assistenza clienti di agenzia assicurativa si occupa dell'attività di prima accoglienza, rilascia informazioni secondo le richieste, provvede all'apertura di denuncia di sinistri e realizza le operazioni di incasso di polizze . Si occupa inoltre di fidelizzare la clientela attraverso la formulazione di proposte e primo orientamento per la vendita di servizi e prodotti semplici, operando sia allo sportello che tramite contatto telefonico. Generalmente svolge la propria attività in contesti organizzativi strutturati, collaborando con colleghi e rapportandosi con responsabili; opera nell'ambito di obiettivi assegnati adeguando il proprio comportamento in relazione alle situazioni.

ADA associate alla qualificazione

ADA.13.02.18Apertura sinistro
ADA.13.02.23Accoglienza e servizi di supporto al cliente

Competenze

Gestione in sicurezza di mansioni che richiedano l'uso prolungato del videoterminale
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
  • Rischi caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell'azienda e specifici riferiti alla mansione (ad es. derivanti da eccessivo carico di lavoro, scarsa autonomia, risorse disponibili insufficienti, conflitti e comportamenti negativi, posizione nella organizzazione non gratificante ed insufficiente gestione del cambiamento, ecc.) e conseguenti modalità di lavorazione in sicurezza, misure e procedure di prevenzione e protezione, antincendio, esodo e primo soccorso
  • Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
Abilità
  • Adoperarsi direttamente per eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno dell'azienda
  • Utilizzare in modo adeguato e secondo le prescrizioni, le attrezzature e i macchinari da lavoro, le sostanze tossiche, i mezzi di movimentazione e trasporto e i dispositivi di sicurezza e quelli di protezione individuale
  • Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le mansioni che richiedano l'uso prolungato del videoterminale
  • Contribuire a eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno del contesto di lavoro
Accoglienza del cliente dell'agenzia assicurativa
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Caratteristiche e tipologie di polizze assicurative (danni, malattia, infortuni, vita,...)
  • Tecniche di accoglienza clienti dell'agenzia assicurativa
  • Tecniche e modalità di raccolta reclami da parte del cliente dell'agenzia assicurativa
  • Tipologia di modulistica da utilizzare per l'attivazione di servizi/prodotti assicurativi e documentazione di riferimento
  • L'ascolto attivo: fondamenti, tecniche e strategie per un'efficace gestione del cliente
  • Funzionalità e caratteristiche dei programmi di videoscrittura in commercio
  • Normativa vigente in materia di privacy e trattamento dei dati personali
  • Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso
Abilità
  • Fornire al cliente dell'agenzia assicurativa le informazioni tecniche secondo i fabbisogni espressi sia allo sportello che tramite contatto telefonico
  • Rilasciare e/o inviare al cliente eventuale modulistica e documentazione informativa
  • Accogliere il cliente, sia in presenza che tramite contatto telefonico, ascoltando e comprendendo le richieste e necessità
  • Raccogliere eventuali reclami e suggerimenti da parte del cliente
ADA
ADA.13.02.23 - Accoglienza e servizi di supporto al cliente

RA1: Accogliere e informare il cliente decodificandone le richieste iniziali, fornendo la modulistica di riferimento, realizzando le operazioni di incasso e promuovendo prodotti e servizi anche finalizzati alla fidelizzazione del cliente

Accoglienza e orientamento del cliente e rilascio di informazione e modulistica
Formulazione di proposte di vendita di nuovi servizi e di prodotti semplici
Realizzazione delle operazioni di incasso

RA2: Aprire la pratica relativa al contenzioso dei sinistri, a partire dalle informazioni di segnalazione del cliente, raccogliendo la denuncia e la relativa documentazione e valutando le eventuali esigenze di assistenza legale e peritale

Assistenza al cliente in caso di sinistro a supporto delle procedure da avviare
Assistenza al cliente nella valutazione della eventuale necessità di assistenza legale e peritale
Realizzazione delle operazioni di incasso
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Funzionalità e caratteristiche degli strumenti e mezzi di incasso e pagamento
  • Funzionalità e caratteristiche delle eventuali applicazioni web dell'agenzia assicurativa per effettuare pagamenti dei premi assicurativi
  • Elementi di contabilità generale
  • Normativa antiriciclaggio
  • Funzionalità e caratteristiche dei programmi di videoscrittura in commercio
  • Funzionalità dei sistemi informatizzati di registrazione delle operazioni di incasso connesse alle polizze assicurative
  • Normativa vigente in materia di privacy e trattamento dei dati personali
  • Tecniche di archiviazione e tracciabilità dei documenti
  • Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso
Abilità
  • Verificare la posizione del cliente e l'importo del premio da incassare
  • Provvedere, secondo le procedure previste, alle operazioni di incasso connesse a polizze assicurative utilizzando gli appositi strumenti
  • Effettuare, secondo le procedure previste, le registrazioni contabili delle operazioni di incasso connesse a polizze assicurative
  • Rilasciare al cliente la documentazione di registrazione dell'incasso della polizza assicurativa e ogni altro documento di riferimento
  • Supportare il cliente nella procedura di pagamento della polizza tramite eventuale applicazione web
  • Aggiornare, se necessario, i dati dei clienti dell'agenzia assicurativa utilizzando gli appositi sistemi informativi nel rispetto della privacy
ADA
ADA.13.02.23 - Accoglienza e servizi di supporto al cliente

RA1: Accogliere e informare il cliente decodificandone le richieste iniziali, fornendo la modulistica di riferimento, realizzando le operazioni di incasso e promuovendo prodotti e servizi anche finalizzati alla fidelizzazione del cliente

Accoglienza e orientamento del cliente e rilascio di informazione e modulistica
Formulazione di proposte di vendita di nuovi servizi e di prodotti semplici
Realizzazione delle operazioni di incasso

RA2: Aprire la pratica relativa al contenzioso dei sinistri, a partire dalle informazioni di segnalazione del cliente, raccogliendo la denuncia e la relativa documentazione e valutando le eventuali esigenze di assistenza legale e peritale

Assistenza al cliente in caso di sinistro a supporto delle procedure da avviare
Assistenza al cliente nella valutazione della eventuale necessità di assistenza legale e peritale
Proposte di vendita di prodotti/servizi semplici
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Caratteristiche tecniche del pacchetto di prodotti e servizi semplici offerti dall'agenzia assicurativa
  • Principali tecniche di vendita di prodotti e servizi assicurativi
  • Tecniche di fidelizzazione dei clienti di agenzia assicurativa
  • Caratteristiche generali dei servizi assicurativi più complessi per l'individuazione dei bisogni del cliente non affrontabili nell'immediato
  • Funzionalità e caratteristiche dei programmi di videoscrittura in commercio
  • Normativa vigente in materia di privacy e trattamento dei dati personali
  • Tecniche e modalità di registrazione dei documenti, informazioni e dichiarazioni
  • Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso
Abilità
  • Interagire con il cliente ponendo domande e analizzando le necessità ai fini di ampliare i servizi e prodotti della propria copertura assicurativa
  • Formulare proposte di vendita di prodotti/servizi semplici adeguati alle esigenze di copertura assicurativa del cliente
  • Rilasciare dépliant illustrativi dei prodotti/servizi proposti al cliente
  • Indirizzare il cliente che necessita di particolari servizi/prodotti ai colleghi preposti dell'agenzia assicurativa
  • Contribuire all'implementazione del portfolio clienti
ADA
ADA.13.02.23 - Accoglienza e servizi di supporto al cliente

RA1: Accogliere e informare il cliente decodificandone le richieste iniziali, fornendo la modulistica di riferimento, realizzando le operazioni di incasso e promuovendo prodotti e servizi anche finalizzati alla fidelizzazione del cliente

Accoglienza e orientamento del cliente e rilascio di informazione e modulistica
Formulazione di proposte di vendita di nuovi servizi e di prodotti semplici
Realizzazione delle operazioni di incasso

RA2: Aprire la pratica relativa al contenzioso dei sinistri, a partire dalle informazioni di segnalazione del cliente, raccogliendo la denuncia e la relativa documentazione e valutando le eventuali esigenze di assistenza legale e peritale

Assistenza al cliente in caso di sinistro a supporto delle procedure da avviare
Assistenza al cliente nella valutazione della eventuale necessità di assistenza legale e peritale
Apertura della pratica di sinistro
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Casistica sinistri in materia di assicurazione danni al patrimonio, danni alla circolazione, danni alla persona
  • Procedure operative per l'apertura di sinistri
  • Tecniche di raccolta informazioni e dati circa il caso di sinistro denunciato
  • Funzionalità e caratteristiche dei programmi di videoscrittura in commercio
  • Normativa vigente in materia di privacy e trattamento dei dati personali
  • Tecniche e modalità di registrazione dei documenti, informazioni e dichiarazioni
  • Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso
Abilità
  • Fornire al cliente l'assistenza informativa ( telefonica e in presenza) sull'iter procedurale per l'apertura sinistro e eventuali richiesta a terzi di risarcimento del danno, nei limiti di autonomia assegnata
  • Verificare, secondo le modalità previste, la regolarità amministrativa della polizza e la corretta copertura della garanzia prestata
  • Provvedere all'apertura della pratica raccogliendo, ai fini della denuncia, i dati e le informazioni sulla modalità e tipologia di sinistro denunciato
  • Identificare i colleghi preposti per la risoluzione di eventuali problematiche assicurative e la successiva gestione del sinistro denunciato
  • Provvedere ai relativi adempimenti amministrativi per la denuncia del sinistro
ADA
ADA.13.02.18 - Apertura sinistro

RA1: Provvedere all'apertura della pratica di sinistro, raccogliendo i dati necessari a descrivere modalità e tipologia di sinistro denunciato, realizzando gli adempimenti amministrativi collegati ed avendo effettuato le verifiche preliminari sulla posizione del cliente

Raccolta delle informazioni sulle modalità e sulla tipologia di sinistro denunciato
Verifica della regolarità amministrativa della polizza
Realizzazione degli adempimenti amministrativi per la denuncia di sinistro
Verifica della posizione del cliente
ADA
ADA.13.02.23 - Accoglienza e servizi di supporto al cliente

RA1: Accogliere e informare il cliente decodificandone le richieste iniziali, fornendo la modulistica di riferimento, realizzando le operazioni di incasso e promuovendo prodotti e servizi anche finalizzati alla fidelizzazione del cliente

Accoglienza e orientamento del cliente e rilascio di informazione e modulistica
Formulazione di proposte di vendita di nuovi servizi e di prodotti semplici
Realizzazione delle operazioni di incasso

RA2: Aprire la pratica relativa al contenzioso dei sinistri, a partire dalle informazioni di segnalazione del cliente, raccogliendo la denuncia e la relativa documentazione e valutando le eventuali esigenze di assistenza legale e peritale

Assistenza al cliente in caso di sinistro a supporto delle procedure da avviare
Assistenza al cliente nella valutazione della eventuale necessità di assistenza legale e peritale