ADA.14.01.08 Definizione e applicazione dei Livelli di Servizio

Definire, sulla base delle esigenze espresse dal cliente, la tipologia e qualità dei servizi erogabili, determinando il relativo costo

Effettuare un'attenta analisi delle richieste del cliente, valutando la tipologia di servizi ricercati e la coerenza con l'offerta di servizi erogati dalla propria organizzazione

Effettuare un'analisi analitica delle soluzioni IT (applicative e infrastrutturali) esistenti all'interno dell'organizzazione del cliente e delle persone coinvolte nella loro gestione e utilizzo

Effettuare un'analisi delle variabili dell'organizzazione riconducibili a: aspetti fisici (es. dimensioni, complessità, distribuzione geografica); aspetti culturali (es. linguaggio utilizzato, relazioni tra la propria organizzazione e il cliente, attività di business, etc.); aspetti legati alla natura del business (es termini generali e condizioni, orari e metodologie di svolgimento delle attività di business, etc.)

Definire, anche con il supporto dell'ufficio legale della propria organizzazione, gli aspetti legali relativi al Service Level Agreement, con riguardo a obblighi e doveri delle parti, sanzioni, etc.

Definire gli aspetti che impattano sul rispetto della privacy (es. tipologia di dati che possono essere trattati, modalità di trattamento dei dati, soggetti autorizzati al trattamento, etc.) collegati ai livelli di servizio

Definire gli aspetti che impattano sulla sicurezza dei sistemi IT (es. livello di sicurezza dei server aziendali) collegati ai livelli di servizio

Definire metriche oggettive e condivise con il cliente per valutare e monitorare i livelli di servizio (es. disponibilità del servizio, margine di non conformità, qualità tecnica, etc.), assicurandosi di scegliere metriche che siano facilmente misurabili, riflettano fattori controllabili, siano impostate su livelli di prestazioni ragionevoli e raggiungibili, valutabili secondo un criterio di importanza con l'attribuzione di punteggi

Effettuare un'analisi e valutazione dei possibili rischi collegati al Service Level Agreement prevedendo delle strategie per affrontare i rischi individuati e valutando la possibilità di formalizzare un underpinning contract

Redigere il Service Level Agreement riportando una descrizione dei servizi offerti e dei livelli di servizio attesi, le metriche attraverso le quali i servizi verranno misurati, i doveri e le responsabilità di ciascuna parte, i rimedi o le sanzioni per eventuali violazioni dei livelli di servizio, i termini legati alla sicurezza e alla privacy