ADA.14.01.17 Gestione dei problemi in ambito ICT

SETTORE
Servizi digitali
PROCESSO
Sviluppo e gestione di prodotti e servizi digitali
SEQUENZA
Servizi di supporto agli utenti, modifiche ed evoluzione dei sistemi ICT (Run)

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA1: Pianificare la funzione di problem management, individuando e allocando le risorse adeguate, definendo strumenti e procedure, curandone il coordinamento e realizzando audit per la gestione e la minimizzazione dei rischi

Dimensioni

Casi

1 - Gestione della funzione Problem Management
Gestione dei costi

Definire le attività e i costi della manutenzione preventiva e correttiva garantendo i livelli di servizio

Grado di complessità 4
Definizione dell'organizzazione

Definire gli aspetti organizzativi della gestione di incidenti, manutenzione e problemi (es.: specialisti, distribuzione geografica, logistica, pezzi di ricambio), interagendo con tutti i livelli organizzativi per garantire che vengano messe a disposizione risorse interne o esterne in numero adeguato a ridurre al minimo le interruzioni di servizio

Grado di complessità 3
Gestione di risorse strumenti e mezzi

Schedulare la disponibilità di risorse umane addestrate, strumenti, e dispositivi per le attività di manutenzione, bilanciando costi e rischi e rendendo disponibili strumenti diagnostici (es.: apparecchiature di prova, programma di diagnostica, database di errori noti)

Grado di complessità 3
Pianificazione della funzione di Problem Management

Pianificare processi, procedure e sistemi per la gestione di incidenti, manutenzione e problemi applicando best practice e standard nell'erogazione di servizi ICT (es.: ISO20000, ITIL)

Grado di complessità 2
Gestione del ciclo di vita degli incidenti e costruzione dei processi di escalation

Gestire il ciclo di vita di incidenti e problemi costruendo il processo di escalation e assicurando che a ciascun incidente vengano applicate le risorse appropriate

Grado di complessità 1
2 - Audit e interventi correttivi
Ottimizzazione delle performance

Ottimizzare le performance di sistemi e componenti nell'infrastruttura complessiva a fronte dei risultati dell'audit

Grado di complessità 3
Definizione della recovery

Definire la recovery (procedure di contenimento) a fronte dei risultati dell'audit con il minimo tempo di fermo assicurando l'adozione di misure adeguate ad anticipare, indagare e risolvere i problemi (work-around, ecc.)

Grado di complessità 2
Attività di audit di gestione del rischio

Condurre audit di gestione del rischio agendo per contenere le conseguenze di incidenti e guasti e valutando i risultati dell'audit

Grado di complessità 1

Fonti

  • Norma ISO/IEC 20000 (gestione dei servizi IT (IT Service Management))
  • ITIL® Foundation, ITIL 4 edition
  • Norma UNI 16234:2019 (e-CF versione 4.0)
  • Repertorio delle Qualificazioni Regione FVG
  • https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil (Axelos - Global Best Practice)
  • https://www.axelos.com/itil-4
  • https://www.itsmfi.org/ (IT Service Management Forum)