ADA.14.01.17 Gestione dei problemi in ambito ICT

SETTORE
Servizi digitali
PROCESSO
Sviluppo e gestione di prodotti e servizi digitali
SEQUENZA
Servizi di supporto agli utenti, modifiche ed evoluzione dei sistemi ICT (Run)

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA2: Diagnosticare e risolvere problemi e provvedere alla loro registrazione e classificazione, utilizzando, laddove necessario, procedure di recovery con il minimo tempo di fermo e curando il deployment di sistemi di conoscenze basati sulla ricorrenza di errori

Dimensioni

Casi

1 - Gestione del problema
Adozione delle azioni preventive

Adottare le misure preventive definite e adeguate ad anticipare, indagare e risolvere i problemi nei sistemi e nei servizi

Grado di complessità 4
Analisi dell'impatto del problema

Analizzare l'impatto dei guasti dell'infrastruttura sui processi monitorando i progressi dell'anomalia durante il ciclo di vita dell'incidente o del problema e comunicare in modo efficace con le parti interessate

Grado di complessità 3
Gestione della procedura di contenimento (recovery)

Provvedere alla recovery (procedura di contenimento) con il minimo tempo di fermo applicando metodi adeguati (es.: riparando, sostituendo, riconfigurando, applicando fix, effettuando workaround)

Grado di complessità 2
Gestione dell'Incidente

Identificare gli incidenti software e/o hardware classificandoli e ordinandoli secondo priorità e risolvere gli incidenti software e/o hardware, utilizzando programmi diagnostici o apparecchiature di prova (e, se necessario, “scalando” il problema)

Grado di complessità 1
2 - Gestione del Sistema di conoscenza
Definizione dei rimedi preventivi

Definire i rimedi e le misure preventive analizzando modelli e tendenze dei problemi ricorrenti e comuni

Grado di complessità 3
Aggiornamento delle procedure di escalation

Aggiornare le Procedure di escalation all'interno dell'organizzazione

Grado di complessità 2
Definizione del processo di risoluzione

Definire il processo di risoluzione dei problemi dall'identificazione alla risoluzione definitiva dell'errore passando per l'applicazione di un possibile work-around

Grado di complessità 2
Deployment del sistema di conoscenza

Effettuare il deployment di un sistema di conoscenza basandolo sulla ricorrenza di errori comuni e sulla definizione delle opportune procedure di escalation e risoluzione

Grado di complessità 1

Fonti

  • Norma ISO/IEC 20000 (gestione dei servizi IT (IT Service Management))
  • ITIL® Foundation, ITIL 4 edition
  • Norma UNI 16234:2019 (e-CF versione 4.0)
  • Repertorio delle Qualificazioni Regione FVG
  • https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil (Axelos - Global Best Practice)
  • https://www.axelos.com/itil-4
  • https://www.itsmfi.org/ (IT Service Management Forum)