ADA.23.02.01 Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica

SETTORE
Servizi turistici
PROCESSO
Servizi di ricettività
SEQUENZA
Gestione e coordinamento dei servizi di ricettività turistica

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente

Dimensioni

Casi

1 - Politiche di customer satisfaction
PIANO DI MIGLIORAMENTO

Definire, sulla base dei risultati dell'analisi dei dati comunque rilevati, un piano operativo di miglioramento teso a ridurre/eliminare le criticità riscontrate coinvolgendo tutte le componenti della struttura che, con diversi livelli di responsabilità, incidono sulla soddisfazione della clientela

Grado di complessità 3
RILEVAZIONE DIRETTA

Sensibilizzare, a partire dal sistema di indicatori definito, il personale a diretto contatto con la clientela (es. addetti al ricevimento, portieri, camerieri ai piani, maître d'hotel) alla rilevazione di ogni elemento che possa fornire utili indicazioni sul livello di soddisfazione del servizio erogato, attivando, se possibile, immediate azioni correttive direttamente con la clientela (es. sostituzione stanza, offerta di servizi accessori, applicazione di sconti sul conto finale)

Grado di complessità 2
RILEVAZIONE INDIRETTA

Monitorare il livello di soddisfazione della clientela attraverso l'analisi delle recensioni presenti su portali web dedicati (es. TripAdvisor) o su pubblicazioni di settore (es. guide turistiche), curando la fase di socializzazione dei dati rilevati all'interno della struttura ricettiva

Grado di complessità 2
DEFINIZIONE INDICATORI

Caratterizzare, sulla base della tipologia del servizio ricettivo offerto, le aspettative della clientela e definire un sistema di indicatori in grado di monitorarne la soddisfazione dettagliando le modalità operative di rilevazione (es. questionario per strutture alberghiere)

Grado di complessità 1

Fonti

  • Qualificazioni presenti nell'atlante
  • Repertorio delle qualificazione della Regione FVG
  • Dammacco Salvatore, “Le imprese alberghiere”, Ed. Maggioli Editore, 2016
  • Di Pietro Ilaria, “Il management dell'impresa alberghiera”, Ed. Hoepli, 2016
  • Fierro Giuseppe, “Marketing e management delle imprese di ristorazione”, Ed. Hoepli, 2015
  • Fierro Giuseppe, “Food & Beverage Management”, Ed. Hoepli, 2006
  • D'Egidio Franco, “Il global service management (GSM)”, Ed. Franco Angeli, 1993
  • Grasso Franco, “Oltre il Revenue Management alberghiero”, Ed. Hoepli, 2012
  • Bonfiglietti Filippo, “La gestione professionale dell'azienda alberghiera”, Ed. Franco Angeli, 2010
  • Nobbio C., Andreoletti R., “Il manuale del direttore d'albergo”, Ed. Tecniche Nuove, 2016