ADA.23.02.02 Ricevimento e assistenza del cliente
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Accogliere, a fronte di una prenotazione già perfezionata o in walk-in, clienti con necessità particolari (persone con disabilità non dichiarate, comitive particolarmente numerose, ospiti congresso) riservando loro attenzioni e riconfigurando se necessario il piano occupazioni e gestendo tutte le problematiche inerenti alla tipologia del cliente
Grado di complessità 3Ricevere il cliente (passante) che non ha prenotato, verificando la disponibilità immediata della camera sulla base della richiesta, concordando la tariffa ed interagendo con i vari settori (piani, ristorante, ecc.) per implementare i servizi aggiuntivi, riconfigurando se necessario il piano occupazioni e gestendo tutte le problematiche dell'ultimo minuto
Grado di complessità 2Ricevere il cliente, a fronte di una prenotazione già pianificata, verificando la completezza della prenotazione (tipologia camera, numero notti, ecc.) integrando eventualmente le richieste, espletando le operazioni di registrazione previste dalla normativa nazionale ed assegnando la camera
Grado di complessità 1Dialogare con il cliente utilizzando una terza lingua (tedesco) a livello B1
Grado di complessità 5Dialogare con il cliente utilizzando una seconda lingua (inglese) a livello B1
Grado di complessità 4Mantenere viva la relazione con il cliente durante il soggiorno, al fine di comprendere al meglio le sue esigenze/difficoltà, sia per anticipare richieste e cogliere al volo eventuali opportunità di vendita (up selling), sia per porre rimedio ad eventuali disservizi oppure ottimizzare il piano di vendita
Grado di complessità 3Proporre, a fronte di un'attenta valutazione della tipologia di cliente, pacchetti personalizzati di servizi interni ed esterni all'albergo che tengano in debita considerazione i gusti e le caratteristiche dell'utente, effettuando, qualora gradite, azioni dirette particolari (prenotazione spettacoli teatrali, cene speciali, inoltro omaggi floreali, ecc.)
Grado di complessità 2Illustrare al cliente, durante il soggiorno, i servizi interni standard e quelli esterni convenzionati, assistendolo nell'individuazione di quelli più indicati a rendere la permanenza nella struttura più piacevole, prenotando i servizi esterni e trasmettendo le informazioni e gli ordini di servizi interni ai diversi reparti della struttura
Grado di complessità 1Individuare, sulla base di un primo approccio con il cliente, interessi e vincoli ed elaborare un programma di escursione giornaliera, combinando mezzo di trasporto e visite alle attrazioni turistiche. Alla luce del programma offerto elaborare anche i costi
Grado di complessità 3Presentare, sulla base di una richiesta specifica, i servizi turistici del territorio fornendo materiali di supporto, contattando operatori del territorio che offrano i servizi richiesti dal cliente e illustrando i prodotti turistici individuati
Grado di complessità 2Illustrare al cliente, durante il soggiorno e con l'ausilio di una mappa, la location dell'albergo fornendo informazioni riguardanti le attrazioni turistiche del territorio e i mezzi di trasporto
Grado di complessità 1Fonti
- Qualificazioni presenti nell'atlante
- Repertorio delle qualificazione della Regione FVG
- Dammacco Salvatore, “Le imprese alberghiere”, Ed. Maggioli Editore, 2016
- Di Pietro Ilaria, “Il management dell'impresa alberghiera”, Ed. Hoepli, 2016
- Fierro Giuseppe, “Marketing e management delle imprese di ristorazione”, Ed. Hoepli, 2015
- Fierro Giuseppe, “Food & Beverage Management”, Ed. Hoepli, 2006
- D'Egidio Franco, “Il global service management (GSM)”, Ed. Franco Angeli, 1993
- Grasso Franco, “Oltre il Revenue Management alberghiero”, Ed. Hoepli, 2012
- Bonfiglietti Filippo, “La gestione professionale dell'azienda alberghiera”, Ed. Franco Angeli, 2010
- Nobbio C., Andreoletti R., “Il manuale del direttore d'albergo”, Ed. Tecniche Nuove, 2016
