ADA.23.02.02 Ricevimento e assistenza del cliente

Differenziare in maniera appropriata il servizio tenendo in considerazione differenze culturali e comportamentali di clienti provenienti da culture e realtà o abilità diverse

Rilevare, in presenza di criticità organizzative, evidenti o segnalate, il punto di origine all'interno del flusso produttivo e agire sulle cause al fine di ridurre/eliminare la loro incidenza rispetto al corretto funzionamento aziendale

Attivare, a fronte di richieste specifiche del cliente, servizi personalizzati (servizio di pasti in camera, lavanderia, SPA e massaggi), servizio prenotazione sala congressi, taxi, cambio valute, ecc.

Attivare, eseguito il check-in del cliente, il servizio di portabagagli, posteggio dell'auto, accompagnamento del cliente alla stanza assegnata, illustrando le modalità di utilizzo degli impianti a disposizione (badge, aria condizionata, televisore)

Modificare, sulla base di indicazioni ricevute dalla Direzione e a fronte di evidenti responsabilità del cliente (per esempio cancellazioni, no-show, danni ad oggetti o cose, ecc.), le tariffe concordate applicando penali o formule di aggravio di costi per l'utente

Modificare, sulla base degli obiettivi fissati dal piano di ottimizzazione della vendita definito dalla strategia aziendale comunicati al personale di Front Office, le tariffe concordate offrendo upgrade a vantaggio del cliente applicando formule standard che tengono in considerazione variabili legate alla tipologia di cliente servito (da fidelizzare, abituale, ecc.) o al tipo di servizio erogato (GIFT CARD per servizio imperfetto)

Elaborare e presentare il conto al cliente sulla base delle tariffe concordate, spiegando l'articolazione delle voci, addebiti che lo compongono (fattura, ricevuta, ecc.) e procedere con l'incasso

Pianificare, al fine di un miglioramento continuo, incontri con lo staff dell'albergo per condividere i risultati dei questionari e dei monitoraggi della customer satisfaction e rilevare proposte e suggerimenti

Monitorare le recensioni sul web rispondendo puntualmente a complimenti come a critiche

Stimolare il cliente, sulla base di questionari di monitoraggio predisposti, disponibili in stanza o questionari online, ad esprimere il suo giudizio, analizzando le risposte al fine di conoscerne meglio gusti, esigenze e aspettative (ringraziare per mail inviando un questionario)

Monitorare il cliente durante il soggiorno, sulla base di indicazioni dello staff alberghiero, al fine di rilevare eventuali insoddisfazioni