ADA.12.01.08 Gestione del punto vendita nella piccola distribuzione
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Definire le politiche e le azioni di fidelizzazione della clientela nel rispetto degli obiettivi e delle strategie aziendali
Grado di complessità 3Implementare le politiche e le azioni di fidelizzazione della clientela nel rispetto degli obiettivi e delle strategie aziendali
Grado di complessità 3Fornire informazioni chiare e complete alla luce delle richieste di domande e/o chiarimenti sul/i prodotto/i (es. caratteristiche, modalità di utilizzo o di conservazione), offrendo possibili alternative alla luce delle informazioni sul cliente oppure proponendo prodotti complementari (es. cross selling) nel rispetto delle procedure aziendali e normativa in vigore (es. HACCP, tutela consumatori)
Grado di complessità 2Gestire la clientela non soddisfatta, sulla base dei reclami nonché dei risultati delle rilevazioni di customer satisfaction, attivando le necessarie procedure di risoluzione e tenendo aggiornati i clienti sull'andamento del caso
Grado di complessità 2Fornire informazioni sul/i prodotto/i che il cliente desidera acquistare (es. tipologia e caratteristiche di prodotto, prezzo, presenza di sconti o promozioni) in modalità di presenza o a distanza nel rispetto delle procedure aziendali e delle richieste del cliente
Grado di complessità 1Accogliere la clientela supportandola nella ricerca della merce all'interno del punto di vendita, guidandolo tra gli spazi espositivi, tenendo conto dei principi di comunicazione efficace, delle strategie e delle procedure aziendali (es. ascolto)
Grado di complessità 1Elaborare semplici report a partire dai dati raccolti, evidenziando gli scostamenti rispetto agli obiettivi
Grado di complessità 3Pianificare modalità e tempi per la rilevazione dei dati forniti dalla clientela nel rispetto degli obiettivi desiderati
Grado di complessità 2Raccogliere i dati relativi la soddisfazione della clientela attraverso l'utilizzo di appositi strumenti di rilevazione (es. interviste, recensioni, servizio di feedback tramite email o altri strumenti digitali) nel rispetto delle normative in vigore (es. tutela della privacy)
Grado di complessità 1Fonti
- Repertorio regionale del FVG
- AILOG – Associazione italiana di Logistica e Supply Chain Management – http://www.ailog.it/
- Castaldo S. e Mauri C., 2008, Store management. Il punto vendita come piattaforma relazionale. Collana Osservatorio Retailing. Milano, Franco Angeli
- Berruti G., 1992, Il merchandising. Guida pratica per i responsabili delle vendite e i merchandiser delle aziende industriali e commerciali, Milano, Franco Angeli
- Collesei U., 1989, Merchandising e comunicazione. Manuale di gestione delle imprese commerciali al dettaglio, Milano, Franco Angeli
- Fady A. e Seret M., 1992, Il merchandising. Tecniche e metodi del commercio al dettaglio, Milano, Etas libri
- Sabbadin E., 1997, Marketing della distribuzione e marketing integrato. I casi Marks & Spencer e Benetton, Milano, Egea
- Laura Tentolini, Alessandro Muscinelli, 2014,“Dalla Vetrina al Magazzino. Come allestire il negozio, scegliere gli addetti alla vendita e conquistare i clienti”, Bruno Editore
