ADA.24.04.10 Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

SETTORE
Area comune
PROCESSO
Marketing, sviluppo commerciale e pubbliche relazioni
SEQUENZA
Pianificazione e gestione commerciale

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi

Dimensioni

Casi

1 - Definizione fabbisogno del personale
Definire il fabbisogno e carichi del personale

Definire il fabbisogno di personale e i relativi carichi di lavoro necessari alle attività in coerenza con i livelli e i volumi di servizio attesi

Grado di complessità 2
Identificare i volumi previsionali di servizio

Identificare i volumi previsionali di servizio, nel rispetto delle strategie commerciali, della tipologia di servizio richiesto e delle risorse finanziarie a disposizione

Grado di complessità 1
2 - Organizzazione delle risorse umane del servizio "accoglienza e assistenza della clientela"
Gestione criticità

Gestire le variazioni nell'attività operativa in termini di distribuzione, dimensionamento e turnazione del personale a fronte di mutate esigenze di servizio (es. operatività in settori stagionali)

Grado di complessità 3
Organizzazione dei turni di lavoro

Organizzare la struttura dei turni di lavoro, utilizzando anche strumenti software, tenendo conto delle caratteristiche del servizio previsto, al fine di offrire una gestione efficace dei flussi di clientela attesi

Grado di complessità 2
Organizzazione della modalità operativa

Predisporre e organizzare la modalità operativa per accogliere e assistere il cliente anche con l'obiettivo di rilevare performance e il rispetto dei piani di lavoro (es. organigramma, linee guida, posta elettronica, software gestionali per attività di call center o per assistenza vendita)

Grado di complessità 2
Allocazione del personale

Allocare il personale secondo la necessità dei piani di lavoro, della distribuzione dei compiti e degli obiettivi di performance predeterminati nel rispetto dei vincoli contrattuali

Grado di complessità 1

Fonti

  • - Repertorio regionale del FVG
  • - Annalisa Tunisini, Tonino Pencarelli, Luca Ferrucci - Economia e management delle imprese, strategie e strumenti per la competitività e la gestione aziendale - HOEPLI
  • - Afuah A., Tucci C.L., Virili F., (2002). Modelli di e-business, McGraw-Hill, Milano
  • - Attilio Rossi e Cristina De Biasio, 2013, "Selezione del personale e valutazione del potenziale nel retail e nella grande distribuzione. Esperienze, strumenti e tecniche", Franco Angeli
  • - Francis Buttle, 2015, Customer relationship management. Teorie e tecnologie", Franco Angeli
  • - Berruti G., 1992, Il merchandising. Guida pratica per i responsabili delle vendite e i merchandiser delle aziende industriali e commerciali, Milano, Franco Angeli
  • - Collesei U., 1989, Merchandising e comunicazione. Manuale di gestione delle imprese commerciali al dettaglio, Milano, Franco Angeli
  • - Fady A. e Seret M., 1992, Il merchandising. Tecniche e metodi del commercio al dettaglio, Milano, Etas libri
  • - Sabbadin E., 1997, Marketing della distribuzione e marketing integrato. I casi Marks & Spencer e Benetton, Milano, Egea