ADDETTO AI SERVIZI DI PROMOZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA

SEP
23. Servizi turistici
REPERTORIO
Friuli Venezia Giulia

Descrizione

L'ADDETTO AI SERVIZI DI PROMOZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA accoglie il cliente al suo arrivo nella struttura ricettiva assistendolo nella fase di prenotazione delle camere, verificandone la disponibilità e procedendo alla loro assegnazione all'arrivo. Ha inoltre il compito di gestire le comunicazioni per il cliente e le informazioni su richiesta dell'ospite con diversi media. Insieme alle attività di accoglienza e reception egli svolge anche funzioni amministrativo-contabili nonché funzioni di servizio nel bar dell'albergo e di supporto nella fase di erogazione della prima colazione e di servizio ai piani. E' in grado di predisporre proposte di viaggio e promuovere eventi e attrazioni turistiche locali. Opera principalmente nelle strutture turistico-ricettive (alberghi, centri vacanze, campeggi) e in secondo ordine nelle imprese che prevedono il servizio di reception/bar (centri commerciali, centri congressuali e fieristici, imprese commerciali, centri fitness, strutture ricreative).

ADA associate alla qualificazione

ADA.23.01.05Preparazione di snack e bevande
ADA.23.02.02Ricevimento e assistenza del cliente
ADA.23.03.01Progettazione, programmazione e organizzazione di offerte turistiche territoriali
ADA.23.03.02Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale
ADA.23.03.03Progettazione e promozione di offerte di viaggio
ADA.23.03.04Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi

Competenze

RAPPORTARSI CON IL CLIENTE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di organizzazione e pianificazione del proprio lavoro nella gestione dei servizi turistici
  • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Tecniche di promozione e vendita
  • Procedure standard di check-in e check-out
  • Software CRS - Central Reservation System per la gestione delle attività della struttura ricettiva
  • Tecniche di gestione dei reclami e degli imprevisti
  • Normativa del settore turistico
  • Nozioni di primo soccorso
  • Normative sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale
Abilità
  • Interagire con il cliente in lingua inglese a livello B1
  • Gestire le attività di vendita dei servizi nel rispetto del piano di ottimizzazione della vendita definito dalla strategia aziendale
  • Stabilire la tipologia di arrangiamento, il prezzo relativo e la garanzia della prenotazione
  • Trasmettere le informazioni e gli ordini di servizio ai diversi reparti della struttura
  • Accogliere il cliente al ricevimento compiendo tutti i passaggi necessari e prestando particolare attenzione alle utenze con esigenze speciali
  • Assistere il cliente nell'utilizzo dei servizi alberghieri interni e registrarne la fruizione
  • Assistere il cliente nell'identificazione e fruizione delle attività e dei servizi esterni alla struttura alberghiera
  • Chiudere il conto
  • Gestire criticità e imprevisti
  • Identificare figure in riferimento alle possibili situazioni di rischio e pericolo all'interno della struttura
  • Adottare comportamenti previsti in situazioni di emergenza
ADA
ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del cliente

RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste

Acquisizione delle prenotazioni

RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio

Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
Gestione del congedo del cliente (check-out)
Rilevamento della customer satisfaction

RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto

Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia

Custodia di beni
PREPARAZIONE DI SNACK E PIATTI VELOCI
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Organizzazione e funzionamento del reparto sala
  • Classificazione merceologica delle materie prime
  • Tipologie e caratteristiche dei diversi prodotti
  • Criteri di scelta della tipologia di pane
  • Criteri di abbinamento materie prime
  • Norme igieniche di preparazione e conservazione
  • Tecniche di decorazione di piatti e vassoi
  • Tecniche di rigenerazione di alimenti congelati
  • Protocolli di autocontrollo relativi all'igiene alimentare e alla sicurezza sui luoghi di lavoro
Abilità
  • Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro relativi alle peculiarità delle attività da eseguire e dell'ambiente lavorativo
  • Preparare la linea di preparazione dei prodotti
  • Organizzare l'evasione degli ordinativi ricevuti
  • Preparare panini caldi e freddi
  • Preparare toast classici e club sandwich
  • Preparare tramezzini
  • Preparare piatti veloci caldi e freddi
  • Rigenerare prodotti di pasticceria congelati
  • Preparare crepes classiche e decorate
  • Curare l'abbinamento delle materie prime
  • Decorare il piatto e/o vassoio
  • Operare nel rispetto della normativa di igiene alimentare e sicurezza sul lavoro
GESTIONE DEI FLUSSI INFORMATIVI E COMUNICATIVI
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Caratteristiche dei processi comunicativi
  • Cenni di comunicazione efficace
  • Tipologie di interlocutori
  • Tecniche di comunicazione telefonica
  • Cenni di immagine aziendale
  • Cenni sugli organigrammi aziendali
  • Tipologie di lettere commerciali
  • Tecniche di elaborazione di lettere commerciali
  • Caratteristiche delle attrezzature d'ufficio (telefono, fax, centralino, scanner, pc, tablet)
  • Caratteristiche degli strumenti di comunicazione via Internet (email, pec, mailing list, social, web)
  • Terminologia tecnica, specifica del settore, in lingua inglese livello A2
  • Tecniche di aggiornamento di siti web aziendali
  • Funzionalità dei principali software applicativi d'ufficio
  • Normativa di riferimento sulla sicurezza dei dati
  • Normative sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale nel settore amministrativo
Abilità
  • Adottare modalità di comunicazione anche digitale per la gestione delle relazioni interne ed esterne all'azienda
  • Verificare la rispondenza degli output agli obiettivi comunicativi prefissati
  • Utilizzare i mezzi per il ricevimento, la validazione e trasmissione di comunicazioni interne ed esterne all'ufficio (es. telefono, email, pec, firme digitali, piattaforme web)
  • Gestire la risposta telefonica in maniera efficace nel rispetto dell'immagine aziendale
  • Applicare le principali tecniche per la redazione di lettere commerciali
  • Effettuare operazioni base a supporto dell'operatività degli strumenti digitali d'ufficio
  • Comunicare in lingua inglese a livello A2
  • Effettuare aggiornamenti dei contenuti informativi del sito web aziendale
  • Operare secondo le norme di sicurezza
  • Definire e pianificare le fasi del proprio lavoro
PREPARAZIONE DI BEVANDE E COPPE GELATO
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Organizzazione e funzionamento del reparto sala
  • Classificazione merceologica delle bevande
  • Tipologie di locali e relative bevande
  • Normativa sulla somministrazione di alcolici
  • Caratteristiche del caffè e dei suoi derivati
  • Classificazione IBA dei cocktails
  • Tecniche di miscelazione delle bevande
  • Criteri di scelta dei bicchieri di servizio
  • Classificazione delle bevande energizzanti
  • Tecniche di preparazione di succhi freschi e bevande montate (es. frappè, frullati, sorbetti)
  • Tecniche di guarnizione e decorazione
  • Protocolli di autocontrollo relativi all'igiene alimentare e alla sicurezza sui luoghi di lavoro
Abilità
  • Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro relativi alle peculiarità delle attività da eseguire e dell'ambiente lavorativo
  • Predisporre la linea di preparazione delle bevande
  • Organizzare l'evasione degli ordinativi ricevuti
  • Preparare le bevande di caffetteria
  • Preparare le bevande semplici (non miscelate)
  • Preparare le bevande miscelate (es. cocktail semplici)
  • Preparare le bevande energizzanti (es. succhi di frutta e bevande montate)
  • Preparare coni gelato, coppe o vaschette da asporto
  • Preparare le coppe gelato da servire al tavolo
  • Approntare il vassoio di servizio
  • Operare nel rispetto della normativa di igiene alimentare e sicurezza sul lavoro
REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO BAR
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Principali terminologie tecniche di settore/processo
  • Organizzazione e funzionamento di un bar
  • Attrezzature e strumenti per il servizio di bar
  • Procedure di approntamento della linea di servizio
  • Le tipologie di clientela
  • Norme e stili di comportamento con il cliente
  • L'accoglienza: situazioni e modalità operative
  • Tecniche per la raccolta degli ordinativi
  • Stili e modalità di servizio al banco e al tavolo
  • Normativa di somministrazione alcolici
  • Tecniche e atteggiamenti adeguati al servizio
  • Regole di presentazione del conto
  • Le operazioni di incassi e pagamento
  • Tecniche di gestione dei reclami e degli imprevisti
  • Regole operative per lo sbarazzo e rimpiazzo
  • Protocolli di pulizia e sanificazione di ambienti, attrezzature e utensili
  • Protocolli di autocontrollo relativi all'igiene alimentare e alla sicurezza sui luoghi di lavoro
Abilità
  • Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro relativi alle peculiarità delle attività da eseguire e dell'ambiente lavorativo
  • Predisporre la linea di servizio al banco, preparando le attrezzature e prelevando da magazzino cibi e bevande nei quantitativi adeguatio al consumo previsto
  • Predisporre l'ambiente all'accoglienza dei clienti
  • Applicare tecniche e stili di accoglienza coerenti al contesto di servizio
  • Rapportarsi con i clienti con stile adeguato
  • Raccogliere la comanda in forma cartacea
  • Raccogliere la comanda in forma informatizzata
  • Servire cibi e bevande al banco o al tavolo utilizzando lo stile adeguato
  • Preparare il conto e gestire le operazioni di incasso
  • Gestire imprevisti e reclami
  • Eseguire le operazioni di riassetto e pulizia di ambienti e attrezzature in itinere e alla fine del servizio
  • Controllare lo stato e i quantitativi delle merci presenti in magazzino e valutare eventuali fabbisogni d'acquisto
  • Operare nel rispetto della normativa di igiene alimentare e sicurezza sul lavoro
PARTECIPAZIONE ALLA PROMOZIONE DI SERVIZI TURISTICI AZIENDALI E DEL TERRITORIO
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
  • Cenni di legislazione turistica
  • Cenni sulla normativa inerente il web
  • Cenni di marketing operativo
  • Elementi di storia, arte, geografia e cultura del territorio
  • Elementi del sistema produttivo territoriale e regionale utilizzabile ai fini turistici
  • Caratteristiche del sistema turistico regionale
  • Tipologie di soggetti pubblici e privati (di promozione, di organizzazione eventi, di produzione) integrati nel turismo
  • Funzionalità e caratteristiche delle piattaforme social e sharing utilizzate nel settore turistico
  • Tecniche di assistenza e accoglienza dei clienti
  • Normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore/processo
Abilità
  • Applicare tecniche di promozione di attività turistiche del territorio
  • Cogliere il posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
  • Predisporre ed utilizzare linguaggi, contenuti, immagini in funzione del contesto operativo e dell'obiettivo da raggiungere
  • Applicare tecniche di accoglienza della clientela
  • Contattare strutture, servizi ed istituti pubblici e privati
  • Utilizzare strumenti informatici adeguati
  • Curare la comunicazione su strumenti on-line
  • Aggiornare materiali promozionali e informativi
  • Operare nel rispetto delle norme di igiene alimentare e sicurezza sul lavoro
ADA
ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del cliente

RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste

Acquisizione delle prenotazioni

RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio

Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
Gestione del congedo del cliente (check-out)
Rilevamento della customer satisfaction

RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto

Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia

Custodia di beni
PREDISPOSIZIONE DELL'OFFERTA DI UN PACCHETTO TURISTICO IN PAESI EUROZONA
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di organizzazione e pianificazione del proprio lavoro nella gestione dei servizi turistici
  • Tipologie di strutture ricettive
  • Tipologie dei mezzi di trasporto
  • Terminologia del settore
  • Tecniche di strutturazione dei pacchetti turistici
  • Elementi di storia, arte, geografia e cultura del territorio di riferimento
  • Elementi di comunicazione specifica del settore
  • Tecniche di pianificazione del lavoro
  • Legislazione turistica
  • Strumenti e software a supporto della predisposizione di un pacchetto turistico
  • Normative sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale
Abilità
  • Analizzare le esigenze del committente
  • Definire un programma di lavoro organizzato e funzionale
  • Individuare soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste
  • Operare nei tempi di lavorazione previsti
  • Contattare servizi ed istituti pubblici e privati
  • Definire i contratti con i fornitori
  • Negoziare i costi dei servizi
  • Preparare servizi di trasporto, pernottamento, assicurazioni di viaggio per viaggi organizzati
  • Realizzare pacchetti turistici (all inclusive, viaggi su misura, viaggi tematici)
  • Preparare un preventivo
  • Formulare l'offerta e concludere la vendita
  • Operare secondo le norme di sicurezza specifiche per il settore
ADA
ADA.23.03.01 - Progettazione, programmazione e organizzazione di offerte turistiche territoriali

RA1: Analizzare la domanda potenziale di servizi turistici, applicando tecniche di analisi di mercato e individuando le principali risorse geografiche, storiche, culturali, artistiche, socio-economiche e logistiche del territorio

Analisi della domanda potenziale rispetto alle caratteristiche del territorio di riferimento
Individuazione delle principali risorse potenziali del territorio, culturali, naturali ed enogastronomiche da valorizzare

RA2: Elaborare il piano/progetto integrato di sviluppo turistico del territorio, stabilendo contatti e relazioni utili per la promozione dell'offerta, individuando strumenti e canali di diffusione efficaci

Individuazione con soggetti pubblici e/o privati delle potenziali sinergie di settore e dell'immagine turistica del territorio
Elaborazione delle strategie generali di promozione
Definizione dei piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica attraverso vari canali, media, mercati, ecc.
Progettazione di piani integrati di qualificazione e/o riqualificazione dell'offerta turistica e dei relativi servizi

RA3: Collocare l'offerta turistica, organizzando iniziative ed itinerari turistici, interagendo e collaborando con le strutture ricettive del territorio e le compagnie di trasporti

Collocazione dell'offerta turistica nei circuiti organizzati
Organizzazione di iniziative ed itinerari turistici per la fruizione di beni/prodotti del territorio

RA4: Monitorare l'andamento di mercato dei prodotti/servizi realizzati, analizzando e valutando l'offerta turistica progettata e promossa

Monitoraggio e analisi valutativa dell'offerta turistica progettata e dei servizi erogati
ADA
ADA.23.03.03 - Progettazione e promozione di offerte di viaggio

RA1: Progettare le proposte turistiche, analizzando preventivamente le logiche del mercato della domanda e le caratteristiche dell'offerta, nel rispetto degli obiettivi di profitto prefissati, curandone gli aspetti gestionali e amministrativi

Cura degli aspetti gestionali e amministrativi
Analisi di mercato
Progettazione di proposte turistiche

RA2: Commercializzare pacchetti e servizi integrati, promuovendo l'offerta turistica e curando i rapporti con i fornitori di servizi e gli amministratori locali

Commercializzazione del pacchetto turistico
Promozione dell'offerta turistica
Vendita di pacchetti e servizi turistici su diversi mercati e attraverso vari canali/media
Progettazione e organizzazione di eventi specifici integrati (viaggi, congressi, meeting, exhibition, entertainment, ecc.)
Cura dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare

RA3: Rilevare il grado di soddisfazione dei clienti, individuando le criticità e definendo gli interventi di miglioramento

Analisi dei dati relativi alla customer satisfaction
PRIMA ASSISTENZA AL CLIENTE NELL'ACQUISTO DI UN SERVIZIO TURISTICO
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di organizzazione e pianificazione del proprio lavoro nella gestione dei servizi turistici
  • Tecniche di comunicazione con il cliente
  • Elementi di comunicazione grafica
  • Strumenti e software a supporto della vendita di un servizio turistico
  • Tipologie e funzionamento degli operatori turistici
  • Tecniche di prenotazione
  • Cenni di legislazione turistica
  • Normative sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale
Abilità
  • Applicare tecniche di accoglienza della clientela
  • Individuare soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste
  • Utilizzare strumenti e software a supporto delle attività di prenotazione
  • Operare nei tempi di lavorazione previsti
  • Preparare un preventivo
  • Preparare viaggi su misura
  • Utilizzare i servizi di prenotazione online di vettori commerciali e low cost
  • Operare secondo le norme di sicurezza specifiche per il settore
ADA
ADA.23.03.02 - Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale

RA1: Assistere il cliente nella fruizione delle opportunità e dei servizi turistici disponibili, impiegando uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera), individuando soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste espresse, effettuando le prenotazioni e le procedure previste per l'acquisto dei biglietti

Accoglienza e assistenza al cliente
Gestione della relazione con il cliente attraverso l'uso professionale della lingua nazionale e straniera
Gestione delle relazioni informative, promozionali e commerciali (solo biglietteria) con i clienti
Gestione delle procedure di prenotazione di servizi turistici, visite, biglietteria, ecc.
Svolgimento delle attività di supporto funzionali alla fruizione da parte del cliente delle opportunità e dei servizi turistici disponibili

RA2: Curare i sistemi integrati di informazione (bacheche informative fisiche e virtuali), ricercando e catalogando le fonti informative turistiche e provvedendo all'aggiornamento costante

Raccolta, selezione, catalogazione delle informazioni turistiche

RA3: Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti di rilevazione (schede predefinite, sistemi web based ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio erogato

Rilevamento della customer satisfaction
ADA
ADA.23.03.03 - Progettazione e promozione di offerte di viaggio

RA1: Progettare le proposte turistiche, analizzando preventivamente le logiche del mercato della domanda e le caratteristiche dell'offerta, nel rispetto degli obiettivi di profitto prefissati, curandone gli aspetti gestionali e amministrativi

Cura degli aspetti gestionali e amministrativi
Analisi di mercato
Progettazione di proposte turistiche

RA2: Commercializzare pacchetti e servizi integrati, promuovendo l'offerta turistica e curando i rapporti con i fornitori di servizi e gli amministratori locali

Commercializzazione del pacchetto turistico
Promozione dell'offerta turistica
Vendita di pacchetti e servizi turistici su diversi mercati e attraverso vari canali/media
Progettazione e organizzazione di eventi specifici integrati (viaggi, congressi, meeting, exhibition, entertainment, ecc.)
Cura dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare

RA3: Rilevare il grado di soddisfazione dei clienti, individuando le criticità e definendo gli interventi di miglioramento

Analisi dei dati relativi alla customer satisfaction
ADA
ADA.23.03.04 - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi

RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)

Accoglienza e assistenza desk al cliente
Gestione delle prenotazioni
Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio

Gestione delle relazioni con i clienti
Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative
Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio